Тайные покупатели — кто такие и зачем нужны? Кто такой тайный покупатель и зачем он нужен? Шпионы среди нас В чем заключается работа тайного покупателя

Тайный покупатель – одна из новых профессий на сегодняшний день, ее популярность растет с каждым годом. О том, что входит в обязанности тайного покупателя, мы расскажем в нашей статье.

В чем заключается работа

При отборе соискателей на должность обращайте внимание на такие важные качества, как ответственность, коммуникабельность, желание работать, честность, память, беспристрастность. Для каждого конкретного случая производится персональный набор представителей относительно портрета, который представляет заказчик.

Цель деятельности тайного покупателя заключается в посещении театров, ресторанов, торговых точек, отелей и так далее для выявления уровня обслуживания клиентов, соблюдения профессиональных стандартов, навыков сотрудников и многого другого. Проверка проходит по заранее подготовленному сценарию. Моменты, на которые стоит обратить внимание заранее, согласовываются с клиентом. Тайный покупатель в завершении работы не только должен оформить отчет о проделанной работе, соблюдая все требования, но и предоставить видео/аудиозаписи. Суть работы, в первую очередь, заключается в выявлении недостатков обслуживания и слабых сторон торговых систем, применяемых на предприятии.

Кто такой тайный покупатель?

Количество тайных покупателей напрямую зависит от спроса на данную профессию. Попасть в ряды агентов несложно, ведь для выполнения такой задачи постоянно требуются новые лица. В некоторых случаях отбор осуществляется через интернет. После принятия положительного решения в пользу какого-либо представителя, на его почту отправляется письмо с подробным описанием каждого последующего шага и инструкция, как правильно выполнить визит.

После принятия положительного решения представителю отправляется инструкция, как правильно выполнить визит.

Если для выполнения определенной задачи потребуется выполнить аудио/видеозапись, то фирма снабжает представителя соответствующим оборудованием. Важно, чтобы перед подачей , вы четко знали, чем занимается тайный покупатель и что входит в его обязанности.

Наглядная работа тайного покупателя

Каждый тайный покупатель перед работой получает точный инструктаж, где предлагаются не только вопросы, на которые следует ответить по завершении процесса, но и легенда, которая максимально похожа на реальную. Пример легенды при проверке магазина бытовой техники может быть следующей: «Вы купили новую квартиру и теперь присматриваете технику, например холодильник».

Вот еще несколько легенд, которые может использовать тайный агент:

1. В магазине косметики можно сказать, что вы решили сменить имидж и стараетесь подобрать цветовую гамму теней, которая подойдет вашему облику.
2. В продуктовом магазине можно попросить продавца помочь найти натуральные молочные продукты, так как здоровое питание – ваш стиль жизни. Если продавец владеет информацией, он сможет подобрать для вас нужные продукты.
3. В магазине одежды попросите, чтобы вам помогли подобрать платье, которое подойдет к вашей фигуре. В процессе общения можно определить компетентность продавцов и их отношение к покупателям.

Для проверки не всегда обязательно посещать объект. Некоторые заказчики просят провести проверку путем телефонных звонков или по электронной почте. Все зависит от сферы деятельности проверяемого объекта. В некоторых случаях посещать торговую точку приходится неоднократно. Тайный покупатель делает описание по каждому дню посещения.

Итак, в основные обязанности тайного покупателя входит проверка:

• продавцов или менеджеров компании на знание товара или услуги, которые они предлагают;
• основных навыков торговли и стандартов обслуживания;
• дисциплины и этикета;
• внешнего вида;
• санитарных норм помещения;
• скорости обслуживания.

Права, обязанности и стандарты тайного покупателя в Европе регулируются Международной ассоциацией провайдеров услуг «Тайный покупатель». Однако на территории РФ эти правила не действуют.

Услуга «Тайный покупатель» актуальна для любого вида бизнеса. Она помогает не только контролировать работу сотрудников, но и улучшить уровень сервисного обслуживания в вашей местности.

Вы часто посещаете магазины просто так, чтобы посмотреть новинки, узнать цены на интересующие вас товары, заезжаете на заправку. Тогда у вас есть отличная возможность немного заработать, став тайным покупателем.

Работа не сложная, и не требует специальных знаний, просто вы будете вести себя как обычно, и за это вам будут платить деньги.

Давайте рассмотрим все особенности этой работы, кому она нужна, где найти заказчика, и сколько можно заработать.

В чем заключается работа

Работа тайным покупателем, заключается в том, что вы заходите в магазин и проверяете уровень сервиса. А именно как будет вести себя персонал, посоветует ли он вам, что именно вам подойдет, грамотно ли вас проконсультируют.

Кроме того, вам нужно будет выразить свое мнение о том, как разложен товар, какой уровень чистоты в магазине, и как выглядит витрина магазина.

Весь процесс общения, вы должны будете записать на диктофон. Не стоит бояться нарушения законодательства, так как вы выполняете запись по поручению хозяина магазина, на записи только вы и его персонал в рабочее время, поэтому вы не нарушаете закон.

В некоторых случаях, вас могут попросить создать конфликтную ситуацию, чтобы выяснить, как персонал будет ее решать.

Перед началом выполнения задания по проверке сервиса магазина, вам обязательно дадут сценарий вашего посещения. Его нужно внимательно изучить, и строго следовать этому сценарию, так как отклонение от него, может привести к тому, что вам просто не оплатят задание.

Помимо этого, нужно вести себя максимально естественно, чтобы персонал не догадался что вы «засланный казачок», и не начал перед вами вести себя слишком почтительно. Естественность вашего поведения при проверке очень важна.

Где можно найти такую работу

В интернете есть несколько компаний, которые занимаются набором тайных покупателей. Я работала в “4service ” и “GOOD SERVICE “.

Давайте рассмотрим отличия этих систем, так как они довольно значительны.

Работа в 4service

4service – самый раскручены и, наверное, самый старый сервис для работы тайным покупателем. Сервис проверенный, и гарантировано платит, но честно говоря, работа на нем подойдет не всем, так как имеет ряд особенностей.

Начинается работа на 4service с того, что вы проходите краткую регистрацию, и после этого вам присылают письмо на почту с логином и паролем для входа на сайт. Если вы думаете что сможете сразу приступить к работе, то это не так.

После первого входа на сайт вам нужно будет пройти сертификацию, чтобы увидеть свободные вакансии. Не стоит бояться сертификации, самое главное, просто нажимать кнопку «Далее», и внимательно читать то, что вам показывают на страницах.

Это правила работы, для чего предназначен сервис, этический и моральный кодекс компании, и прочая информация, которая вам нужна для работы.

После того как вы ознакомились с информацией, вам нужно будет пройти тест, вопросы несложные, и относятся только к тому что вы перед этим читали.

Если хотите много работы, то кроме первоначальной сертификации вам нужно будет пройти и дополнительные сертификации.

После того, как вы прошли первую сертификацию, вам открывается раздел с вакансиями, которые вы можете взять в работу.

Достаточно выбрать задание и указать удобную вам дату посещения. Всё, задание у вас в работе.

Но есть задания, которые вам не получится взять в работу, для них нужно будет отдельно пройти сертификацию, чтобы доказать свои умения.

Всю вашу работу, контролирует ваш куратор, поэтому не удивляйтесь звонку, после того как зарегистрировались на сайте или взяли работу. Лично мне, куратор перезвонил через два часа после регистрации, уточнил место, где я нахожусь, и подобрал для меня задания в моем городе, и сразу отправил их мне на сайт в вакансии.

Может это связанно с тем, что в моем регионе не так много тайных покупателей, а может так делают всегда, сказать не берусь.

Выполнение задания в 4service

Итак, вы взяли в работу задание на проверку магазина и стали тайным покупателем. Теперь вам необходимо выполнить задание. Не стоит думать, что это просто, ведь эта работа требует внимательности и ответственности.

Для работы вам обязательно понадобится диктофон, или эта функция должна присутствовать в вашем мобильном, и камера или смартфон с камерой с хорошим разрешением.

Большинство посещений должно записываться на диктофон, иногда требуются фото фасадов или того, как разложен товар.

Первое что вам нужно сделать, это внимательно изучить сценарий посещения. Не стоит репетировать перед зеркалом и представлять, как вам будут отвечать, просто запомните, что вы должны спросить и продумайте те моменты сценария, которые оставляют на ваше усмотрение.

Если вы внимательно запомнили сценарий, то можно приступать к работе.

Чтобы визит не пришлось повторять, проверьте, как работает диктофон, самое главное, чтобы гаджет не был на видном месте, и чтобы сотрудники магазина не могли его заметить. Но при этом качество записи должно быть хорошее, и каждое слово должно быть отчетливо слышно. Если все в норме, то можно посещать магазин.

В магазине вы должны вести себя максимально естественно. Поэтому постарайтесь забыть о том, что у вас в кармане работает диктофон, и просто консультируйтесь согласно сценарию.

После того как выйдете из магазина, сфотографируйте фасад магазина, если этого требует задание, но отойдите на некоторое расстояние, так как иначе сами работники магазина могут увидеть это и поймут что их проверяют тайные покупатели, соответственно дальнейшие проверки утратят смысл.

Составление отчетов в 4service

Один из самых важных моментов для того чтобы получить оплату за визит в магазин, это составление отчетов. Не думайте, что достаточно просто отправить запись диктофона и фото, которое вы сделали.

Вас ждет объемная анкета, которую вам придется заполнить. Здесь могут быть самые разнообразные вопросы, вплоть до того, понравилось ли вам, с какой интонацией с вами говорил продавец.

Минимально заполнение анкеты занимает минут 20, а иногда и больше. Эти данные нужны для того, чтобы объективно оценить работу заведения и его состояния. Поэтому вам нужно будет заполнить все пункты анкеты, перед тем как отправить ее на проверку.

К заполненной анкете обязательно нужно прикрепить запись из магазина и фото, если это было оговорено в задании.

Сроки и размеры оплаты

Цену задания вы можете сразу увидеть в списке заданий. В принципе, минимальная стоимость задания начинается от 100 рублей, есть и некоторые задания на 1000, есть и больше.

Все зависит от сложности и необходимого оборудования для выполнения задания. К примеру если вам нужно посетить заправку, то у вас должен быть автомобиль, соответственно такое задание стоит дороже. Поэтому вы можете, и заправится и получить за это деньги.

Но большинство заданий, если честно сказать довольно дешевые, так как на них нужно затратить довольно много времени. Но если вы и так посещаете магазины, то работу тайным покупателем можно рассматривать как дополнительные скидки.

Минимума выплаты как такового не существует, даже одно выполненное задание которое одобрят, будет оплачено.

Не радуют правда сроки выплаты. Выплата проходит после 20-го числа следующего месяца после выполнения задания, в течении 40 банковских дней.

А это означает, что, к примеру, если вы выполните задание в марте, то после 20-го апреля оно только поступит в очередь на выплату. Конечно, в большинстве случаев вам не придется ждать именно 40 дней, так как условия сформулированы в течение, а не по истечению, но все равно минимально полтора месяца вам придется ждать заработанных вами денег.

Работа в GOOD SERVICE

В компании GOOD SERVICE, вы тоже можете заработать как тайный покупатель. Хотя в этом сервисе есть некоторые нюансы. К примеру, на официальном сайте вы не сможете зарегистрироваться, чтобы начать работать, там вы сможете только заказать исследования.

Чтобы начать работать в GOOD SERVICE, вам необходимо вступить в их официальное сообщество ВКонтакте. Именно здесь на стене появляются доступные задания. Хотя немного напрягает тот факт, что в группе не очень много участников.

Если вы видите подходящее вам задание, то вы просто звоните куратору или связываетесь с ним через сообщения ВКонтакте. Он дает вам задания, и вы сразу обсуждаете оплату. Работа не отличается от 4service, те же проверки, те же записи и фото.

Что примечательно, здесь тоже нет минимума выплаты, за каждое принятое задание платят. Кроме того, когда вам оплатят, вы видите или в задании, или можете об этом спросить куратора. Обычно срок оплаты не превышает двух недель, что значительно быстрее, чем в 4service.

Что мне понравилось в GOOD SERVICE, это то, что вам практически в каждом задании придется совершать покупки, небольшие, рублей на 100 иногда и на значительные суммы. Но эти деньги вам вернут, так как они входят в стоимость задания.

Поэтому к стоимости задания можно сразу приплюсовать стоимость покупки, чтобы увидеть его реальную стоимость. А если вы покупаете нужные вам вещи, то можно считать, что вы остались в чистом плюсе, так как вещи после покупки остаются вам.

Работа тайным покупателем напрямую

Как и обычно, все сервисы и компании, которые предлагают работу, берут себе минимально половину от стоимости самого задания. А непосредственному исполнителю, остаются обычно крохи. Но можно работать тайным покупателем и напрямую.

Хозяева магазинов, салонов, ресторанов и других коммерческих заведений, тоже иногда хотят проверить как работает их персонал. Но так как объем работы небольшой, а большие компании для покупателей имеют высокие цены, они прибегают к услугам индивидуальных тайных покупателей.

Что самое важное, напрямую работать намного выгоднее, так как цена за одну проверку, даже без покупок, начинается от 500 рублей. Кроме того, если нужно, к примеру, оценить работу ресторана, то заказ в разумных пределах хозяин вам компенсирует, то же можно сказать и о других небольших покупках.

Сразу стоит заметить, что найти такую работу будет немного сложнее, чем просто заказ на раскрученных сервисах. Но затраченные усилия, вполне окупятся большим доходом, кроме того, если вы работаете с большими компаниями, то никто не мешает взять вам индивидуальный заказ, так как о том, что вы делаете в свободное время, вам не нужно отчитываться ни перед кем. Найти заказчиков можно тремя способами.

Первый и самый распространенный способ, это просмотр досок объявлений. Там время от времени появляются заказы подобного плана. Если вы их найдете, вам нужно просто связаться с работодателем и выяснить подробности вакансии. Если есть моменты, которые вам не нравятся, или вы не уверенны в том, что вам заплатят, то можете просто попросить предоплату. Лучше сразу потерять клиента, чем потратить свое время впустую.

Второй способ , это самостоятельное размещение объявления с предложением услуг тайного покупателя. Благодаря такому объявлению, люди сами будут вас находить, и предлагать вам работу. Особенно в том случае если вы красиво распишете свои умения и профессионализм.

Третий и наиболее редкий способ, это когда с просьбой провести проверку сервиса в магазине ваши знакомые. Такие случаи хоть и редко, но встречаются.

Сколько можно заработать

Однозначного ответа на этот вопрос нет, так как все зависит от таких факторов как количество выполненных заданий, их цена, место вашего проживания.

Если вы живете в большом городе, где есть много магазинов, то вы заработаете больше, а вот живя в районном центре, много заказов у вас не будет.

В среднем за одно задание можно заработать 150 рублей, за день вы максимально сможете выполнять 2-3 задания, особенно если у вас есть работа.

Поэтому как основной вид заработка, работу тайным покупателем рассматривать не стоит, это скорее совмещение приятного с полезным, а именно посещение магазинов и получение за это вознаграждения.

Тайный покупатель - по сути это совершенно обычный покупатель, но в то же время секретный агент, нанятый самим заведением для проверки качества обслуживания и собственных работников. Суть работы в следующем: посещение торгового отдела, банка, ресторана, гостиницы, автосалона под видом обычного покупателя по заранее оговоренной схеме.

Тайный покупатель проводит своего рода экзамен продавцу, кассиру или и дает оценку всей торговой точке в целом. Вопреки первому радужному впечатлению, отнюдь не всегда занимается шопингом и практически никогда ничего не покупает. Во-первых, это не предусматривается сценарием проверки, а во-вторых, почти всегда просто требуется оценить реакцию продавца на отказ совершать покупку.

Если в двух словах, тайный покупатель - это аудитор качества обслуживания. А если научно, то тайный покупатель - это разновидность маркетингового исследования по проверке процесса обслуживания клиента с привлечением профессионально подготовленных людей, осуществляющих проверки от лица потенциальных или реальных клиентов, в деталях докладывающих о результатах проверок. Работа востребована везде, где есть обслуживание.

Существуют и тайные телефонные покупатели. Суть работы та же: проверить вежливость, компетентность персонала, время ожидания на проводе, полноту предоставляемой информации. Но работа на телефоне встречается редко и оплачивается более скромно.

В выездных условиях на посещение одной требуется потратить от 15 до 30 минут. Заполнение анкеты занимает от 5 минут до часа. Сумма оплаты тайному покупателю чаще всего зависит как раз от сложности анкеты. Кроме анкеты, тайные покупатели чаще всего обязаны предъявить доказательства проверки: от описания внешнего вида, имени и должности сотрудника до скан-копии визитки, фотографии торговой точки и даже аудио-, видеозаписи разговора.

После проверки данные передаются руководителям компаний, которые и принимают решение относительно уровня обслуживания, поощрения или наказания своих сотрудников. В итоге и неприметный студент, и въедливый пенсионер, и респектабельная дама могут оказаться тем самым «вершителем судьбы» карьерного роста или увольнения обслуживающего персонала.

Существуют и самые различные названия для данного типа оценки качества обслуживания: mystery shopping, тайный покупатель, таинственный покупатель, мистери шоппинг, тайный клиент, секретный покупатель, скрытый покупатель, контрольный клиент, анонимный покупатель и др. На российском рынке популярны термины «тайный покупатель» и «таинственный покупатель».

Взгляд изнутри

Продавцы, тем более предупрежденные о возможной проверке, чаще всего готовы к ней. Среди ленивых продавцов бытует мнение, что работодатели, выдавая обучающий материал на самостоятельное освоение работнику, не находят времени лично заниматься своими подчиненными, и отдают деньги «агенту под », то есть случайному человеку с улицы, чтобы проверить насколько хорошо персонал освоил материал. Действительно, не каждый «агент» (человек с улицы) может удостоиться такого гордого звания. Даже в письменном докладе случайно нанятый человек может допустить до 40 ошибок, так как не разбирается в характеристиках и особенностях проверяемого товара. А в устной речи «агент с улицы» вполне не свяжет три слова и не выразит четко свои запросы продавцу. Вот и попадает на стол начальнику доклады таинственного покупателя с элементарными грамматическими ошибками. Однако руководство и такие отчеты берет во внимание - ведь и за них отданы деньги.

И в этом тоже есть свои плюсы: во-первых, работники начинают старательно учить характеристики и ассортимент товаров, во-вторых, после посещения тайных покупателей можно сократить зарплату нерадивым продавцам. А если продавец все же «радивый», то он в процессе общения с покупателем сумеет выявить в нем «секретного агента» и сработать на все 100% или же просто обслужит абсолютно любого покупателя на высшем уровне.

Точка зрения самих тайных покупателей и опыт работы «под прикрытием» тоже откладывает свои отпечатки. По долгу службы, в принципе, среди тайных покупателей не принято распространятся о своей направленности, даже если положено пойти с другом на проверку в кафе, так как неопытный друг может запросто выдать проверку неловким взглядом или явной ухмылкой.

Обычно профиль деятельности агента достаточно широк. К его услугам могут прибегнуть и крупные торговые сети, и банки, и заправки, и рестораны, и гостиницы, и даже авиакомпании.

В памятке таинственному покупателю рекомендуется использовать диктофон, ничем не отличаться от обычных покупателей, быть в меру любопытным и в меру равнодушным, быть внимательным к мелочам, ни в коем случае не выдавать свое «инкогнито», даже если задан прямой вопрос. Самая критическая ошибка такого покупателя - ложь о якобы совершенном визите, которая в итоге всегда раскроется по сопоставлению фактов. В общем, следует быть исключительно профессиональным «шпионом на задании».

Сегодня Mystery Shopping - развитая индустрия с широкой клиентской базой, в которой заняты сотни тысяч человек.

Памятка для обыкновенного потребителя

О технологии «Тайный покупатель» полезно знать и самым обычным покупателям и потребителям. Зачем? Чтобы продавцы, дорожащие своей репутацией, относились к ним не как к «кошельку», а как к желанному потребителю. Раз продавцы боятся проверок, то постараются обслужить так, чтобы получить высший бал. Так почему этим не воспользоваться?

Итак, примерить роль тайного покупателя может каждый, ведь именно по этим ошибкам опытные продавцы и догадывается о том, что перед ними настоящий проверяющий «шпион». И еще, эти уловки действуют только в магазинах и сетях, где время от времени проводятся настоящие проверки.

При входе в отдел обязательно громко поздоровайтесь с продавцом первым.
Внимательно и как бы украдкой смотрите на бэйдж продавца, словно пытаетесь запомнить его имя и должность.
Задавайте больше вопросов, чем обычно, даже если вы ничего в этом не смыслите.
Старайтесь быть ведомым в беседе, отдавая право предлагать продавцу.
Периодически засовывайте руку в карман, словно проверяете работающий диктофон.
Можно невзначай достать фотоаппарат.
Обязательно оглядывайте отдел, словно пытаетесь запомнить обстановку.
Поглядывайте на часы, словно следите за регламентированным временем визита в магазин (по сценарию некоторых магазинов или кафе, продавец должен обратиться к покупателю строго на 5-й минуте, а презентацию продукта вести не менее, например, 7 минут).
Откажитесь от покупки в последний момент. Если вам она все же нужна, сделайте ее спустя немного времени.
Время от времени делайте пометки в блокноте.
На вопрос «Вы проверяющий?» утвердительно кивните головой.

Все эти ошибки категорически запрещены настоящим работающим «тайным покупателям», поскольку они выдают их цель визита и обесценивают всю затею проверки. Но обыкновенные потребители, рассчитывающие на достойное обслуживание, вполне могут и «поиграть в шпионов». Тем более это качественно повысить уровень сервиса в российских магазинах!

Сколько зарабатывает тайный покупатель?

Средняя стоимость проверки магазина - от 300 до 500 рублей за один визит.
Обычная проверка с необходимости делать мелкую покупку - от 200 до 500 рублей (что иногда компенсируется).
Проверка ресторана чаще всего бесплатна, потраченные деньги на ужин возмещают заказчики, обычно это 600-1000 рублей.
Проверка банка - от 400 и выше в зависимости от сложности задания.
Проверка автосервиса или автосалона - от 500 и выше плюс оплата расходов на диагностику авто.
Звонок тайного покупателя - от 200 до 700 рублей.
Проверка гостиницы (заказывается редко и только опытным ТП) - от 1000 до 7000 рублей плюс оплата проживания.
За проверку элитного магазина косметики, парфюмерии или одежды могут расплатиться подарочными сертификатами этого магазина.

Источники:

• «Тайный покупатель» или опытный потребитель?
• как работать тайный покупатель

Если вам доставляет удовольствие ходить по магазинам, кафе, барам, салонам, общаться с людьми и вы предпочитаете иметь четкое представление о том, за что вы платите свои деньги, то вы – идеальный тайный покупатель. Проводите время так, как вы любите, и получайте за это деньги и приятные бонусы. Кто может стать тайным покупателем?

Кто такой ? Это обычный наемный сотрудник, в обязанности которого входит осуществление проверок качества предоставляемого сервиса в магазинах, кафе, химчистках, автозаправках и даже секс-шопах. Тайный покупатель оценивает работу сотрудников инспектируемой им торговой точки по ряду параметров; конечная цель такой проверки – это выявление возможных недочетов в организации работы заведения. Таким образом, работая покупателем, можно ходить по магазинам, задавать продавцам вопросы о заинтересовавших лично вас товарах и в придачу ко всему получать за это деньги. Как устроиться на такую работу?

Что нужно для того, чтобы стать тайным покупателем?

Профессия тайного покупателя едва ли может являться основным источником дохода, но она позволяет неплохо подработать, просто посещая те торговые точки, которые решено проинспектировать. Потенциальный тайный покупатель должен обладать такими качествами, как коммуникабельность, легкость на подъем и ответственность. Очень важна его искренняя заинтересованность в том, чтобы способствовать улучшению качества предоставляемого клиентам сервиса. Эти качества позволят ему не только объективно оценить уровень обслуживания, но и по возможности дать ряд рекомендаций, соблюдение которых сделает взаимодействие персонала и клиентов более продуктивным.

В ряде случаев будущий тайный покупатель должен обладать и такими техническими приспособлениями, как диктофон или видеокамера. В принципе, для этого подойдет любой современный сотовый телефон, в котором есть такие функции. Какие настройки нужно выставить и качественную аудио- или видеозапись – об этом тайного покупателя проинструктирует представитель работодателя.

На кого работает тайный покупатель и как им стать?

В интернете можно найти информацию о вакансии тайного покупателя на территории вашего населенного пункта. Разумеется, в мегаполисах спрос на таких сотрудников выше, чем в небольших городах. На сайте компании, нанимающей , или на ее странице в соцсети вы можете заполнить заявку на регистрацию. В дальнейшем заявки будут рассмотрены специалистами отдела кадров, которые свяжутся с вами, если ваша кандидатура будет одобрена.

Другой вариант – это пристально изучить раздел «Работа» любого издания с объявлениями – агентства, занимающиеся подбором персонала, в том числе нанимают и тайных покупателей. Возможно, вам стоит дать объявление о поиске работы с пометкой «свободный график» - есть вариант, что в этом случае менеджеры по кадрам сами выйдут с вами на связь. Вы подъедете к ним в офис, пройдете собеседование и сможете начать свою карьеру тайного покупателя.

Представители работодателя сообщат вам всю необходимую информацию для того, чтобы вы могли провести свою первую проверку. От того, насколько хорошо это у вас получится, и будет зависеть ваше дальнейшее сотрудничество с этой компанией.

Периодически для тайных покупателей проводятся бесплатные тренинги, на которых люди получают знания, позволяющие им работать еще более внимательно.

Название профессии "тайный покупатель" интригует, ведь покупателями мы все периодически бываем, но совсем не тайными. Неужели тайный покупатель приходит в магазин пока никто не видит и тихонько покупает какой-то товар, существование которого должно остаться тайной для широкой публики? Это, конечно, шутка, но она отчасти отражает суть этой профессии.

"Тайный покупатель" - один из способов оценить качество работы организации. Под видом обыкновенного клиента, тайный покупатель обращается за покупкой товаров или услуг, чтобы помочь владельцу бизнеса объективно оценить качество работы его подчиненных. В зависимости от формы , тайный покупатель обращается туда лично или опосредованно (по телефону, электронной почте) и совершает все те действия, которые совершает обычный покупатель - консультируется с менеджерами, совершает покупки, но при этом все свои действия фиксирует (делает аудио- или видеозапись, фотографирует), а затем составляет отчет.

Перед может быть поставлена цель не только проверить вежливость и скорость работы сотрудников, но и соблюдение ими корпоративных стандартов, которые касаются формы одежды, общения с клиентом, а также поведение в кофликтной ситуации, которую также создает тайный покупатель.

Стать тайным покупателем очень просто - есть много компаний, для которые специализируются на маркетинговых исследованиях. Также можно стать фрилансером в данном виде деятельности, предлагать свои услуги самостоятельно, благо интернет сделал поиск на рынке вакансий и услуг очень простым и быстрым. Поищите подобные предложения и вакансии в соцсетях и на порталах hh, и вы поймете какие услуги и по каким расценкам сможете предоставлять. Кстати, быть тайным покупателем можно и в свободное время, подработав таким образом на что-то давно желаемое.

Видео по теме

Просматривая вакансии на сайтах по поиску работы, часто можно увидеть загадочную фразу “требуется тайный покупатель”. Для людей, которые ищут не целенаправленно определенную работу, а просто какой-нибудь заработок, такая вакансия сразу привлекает внимание. Что это за работа такая и действительно ли можно заработать, делая “тайные” покупки?

В чем заключается работа тайного покупателя

Тайный покупатель — это человек, который под видом обычного покупателя приходит в точку продажи (магазин, ресторан, аптека, банк или любое другое заведение) и совершает там определенные действия — делает заказ, покупает товар, просит его проконсультировать и так далее. Всё своё общение с персоналом заведения тайный покупатель записывает на диктофон. Конечно же, делать это он должен незаметно для персонала.

После окончания проверки тайный покупатель заполняет специальный бланк, в который вносит все свои выводы по ней. Затем отправляет его вместе с аудиозаписью заказчику проверки. Собственно, работа тайного покупателя на этом заканчивается. Но эта подработка (так как полноценной работой это её не назовешь) имеет немало нюансов, поэтому давайте разбираться более подробно.

Зачем и кому нужны тайные покупатели

Организаторами тайных проверок обычно являются крупные компании — сети магазинов, ресторанов, кинотеатров. Руководители и менеджеры хотят знать, как их персонал обслуживает клиентов, качественно ли предоставляются услуги, и вообще — как сотрудники себя ведут, когда за ними не наблюдает начальство.

Кто может стать тайным покупателем

По сути, работать тайным покупателем может абсолютно любой человек. Но в зависимости от конкретных условий, к “шпиону” могут выдвигаться некоторые требования заказчиком. Например, если заказчик — это магазин детских товаров, то вероятнее всего, ему потребуется женщины в качестве тайных покупателей. Иногда к тайным покупателям выдвигаются требования в отношении возраста или уровня знаний в определенной тематике, например, необходимо хорошо разбираться в домашней бытовой технике.

Чтобы успешно работать тайным покупателем, нужны определенные психологические качества. Прежде всего, это коммуникабельность и отсутствие всяческого стеснения и страха выполнять поставленное задание. Обладать актерским талантом вовсе не обязательно, но умение правдоподобно сыграть роль то нахального клиента в банке, то придирчивого покупателя в магазине электроники только увеличит вам количество заказов. Обладать отличной памятью и способностью выкручиваться из любой ситуации тоже очень нужно.

Найти работу тайным покупателем можно через специализированные агентства. Таких сейчас очень и очень много. Агентства выступают посредниками между компаниями-заказчиками и тайными покупателями, то есть, исполнителями. Маленькие организации иногда напрямую дают объявления о наборе тайных покупателей, но случается такое крайне редко.

Как происходит проверка заведения тайным покупателем

Перед проверкой тайный покупатель получает инструкции о том, что и как должно происходить на точке. Насколько эти инструкции подробные — уже зависит от заказчика. Некоторые ограничиваются общими указаниями, типа “продавец вас должен качественно и вежливо обслужить”, но большинство всё же предпочитает давать подробные инструкции, вплоть до того, в каком порядке должны быть расставлены товары на полках, насколько должен быть чистым пол и с какой фразы продавец должен начинать разговор с клиентом. Задача тайного покупателя — всё запомнить и незаметно записать, чтобы потом предоставить собранный материал заказчику.

Также в инструкции будет сказано, как должен себя вести сам тайный покупатель. Это может быть перечень вопросов, которые он должен задать сотруднику заведения или же общая модель его поведения. Иногда перед тайными покупателями ставят задачу специально вести себя невежливо или “доставать” персонал, чтобы определить, как сотрудники обращаются и с такими клиентами.

Иногда перед тайными покупателями ставят задачи, которые требуют от них некоторой находчивости. Например, нужно проверить, пахнет ли от охранника спиртным. Понюхать охранника просто так явно не получится, поэтому тайному покупателю приходится задавать ему какой-либо вопрос, а затем подходить максимально близко, делая вид, что не расслышал ответ.

Перед тем, как отправляться на проверку, тайный покупатель должен хорошо изучить все инструкции, так как постоянно подсматривать в шпаргалку он не может — так его смогут вычислить.

В целом, тайному покупателю нужно оценить:

• внешний вид продавца/официанта/администратора;
• состояние торговой точки — чистота, порядок, расположение и наличие товара;
• качество обслуживания персоналом — сюда входит и вежливость общения, и полнота консультаций, и скорость обслуживания, и наличие обязательных фраз или действий со стороны сотрудника.

Чтобы заказчик мог проконтролировать, что тайный покупатель действительно был в заведении, помимо аудиозаписи, еще иногда просят специально пройтись под камерами слежения или же сделать фотографию торгового зала на мобильный телефон.

Сколько можно заработать тайным покупателем?

Оплата может быть очень разной — всё зависит от конкретного заказчика. Обычно на этом рынке всегда достаточно много предложений — так что потенциальным тайным покупателям есть из чего выбирать. Но всё же, полноценно жить на заработную плату тайного покупателя вряд ли у кого-то получится, даже если работать им постоянно. Размер оплаты за одну проверку начинается от 3-4 долларов (по нынешнему курсу) и выше. Среднее время пребывания тайного покупателя на одной точке — 20-30 минут.

Как распознать тайного покупателя

Конечно, 100%-формулы не существует. Всё будет зависеть скорее от опытности тайного покупателя. Если тайный покупатель впервые вышел на проверку и нервничает по этому поводу, то вполне вероятно, что он будет вести себя неестественно — ронять диктофон, озираться по сторонам, задавать слишком уж подозрительные вопросы — словом, выдавать себя. Если продавец заметил, что посетитель долго ходит по магазину, всё внимательно рассматривает и что-то помечает в свой блокнот — велика вероятность, что перед ним именно тайный покупатель. Но определить наверняка всё равно невозможно: а вдруг это просто такой скрупулёзный клиент, которому перед покупкой нужно всё изучить?:)

Опытный тайный покупатель будет вести себя как самый обычный покупатель и распознать его будет крайне сложно. Поэтому вместо того, чтобы приглядываться к каждому клиенту и думать, кто же из них тайный покупатель, лучше каждого обслуживать качественно. И тогда оценка обслуживания заведения всегда будет на высоком уровне.