Совершенствование системе маркетинговых коммуникаций на примере. Разработка рекомендаций по совершенствованию системы маркетинговых коммуникаций в компании ТОО «METROCash&Carry. Условия заказа еды на дом

На рисунке 3.1 изображены основные целевые аудитории коммуникационной деятельности компании TEZ TOUR.

Целевые аудитории TEZ TOUR

Рисунок 3.1 - Целевые аудитории TEZ TOUR

На сегодняшний день компания использует следующие внешние коммуникации:

профильные выставки;

интервью директора компании в СМИ.

Рекламные брошюры печатаются компанией преимущественно для профильных выставок, в которых она принимает постоянное участие. Выставки являются важным элементом системы внешних коммуникаций. Преимуществами данного способа коммуникации является то, что на выставки приходит целевая аудитория, т.е. потенциальные клиенты, которые изначально заинтересованы в поиске туроператора. Также после проведения выставки возникает множество публикаций в СМИ, за которые компании не приходится платить. Помимо этого, в ходе выставки образуются новые контакты с зарубежными турагентствами, авиаперевозчиками и заключаются новые договора.

Интервью руководства компании в СМИ выходит в зависимости от появления новых услуг у компании, либо как напоминание потенциальным клиентам в сезон отдыха.

В рамках системы внутренних коммуникаций компания применяет:

интернет-сайт;

собрания;

семинары;

тренинги;

корпоративный отдых;

доски объявлений в офисах продаж.

Собрания сотрудников компании производятся еженедельно в определенный день. В ходе них обсуждаются текущие вопросы и решаются проблемы, возникающие в процессе деятельности.

Корпоративный отдых является неотъемлемой частью внутренней корпоративной культуры компании, способствуя поддержанию ее положительного имиджа в глазах сотрудников и формирующий благоприятное отношение, гордость за свою работу и чувство сопричастности общему делу. Все этого положительно отражается на производительности труда и эффективности работы коллектива.

Информационные бюллетени издаются и распространяются среди сотрудников по мере необходимости, содержат новые правила, стандарты, инструкции.

Доска объявлений является напоминанием сотрудникам о важных событиях в жизни компании.

Рассылка по электронной почте чаще всего применяется в выходные дни и является способом донесения до сотрудников общей информации единовременно. У каждого сотрудника компании есть собственный электронный адрес с доменным именем TEZ TOUR.

принимать более активное участие в городских и региональных мероприятиях (например, в виде спонсора);

печатать и распространять в общественных местах рекламные буклеты;

большее время уделять изучению мнений потребителей, как реальных, так и потенциальных;

вести работу по пресечению нежелательных слухов;

давать в прессе комментарии по информационным поводам, связанным с туристическим бизнесом;

наладить благоприятные отношения с представителями прессы и подавать им полную и достоверную информацию "из первых рук".

В рамках совершенствования управления корпоративным лицом компании TEZ TOUR необходимо разработать конкретные мероприятия для каждой целевой аудитории.

Всех клиентов компании можно разделить на следующие группы:

постоянные клиенты;

разовые клиенты;

потенциальные клиенты.

Работа с постоянными и разовыми клиентами должна быть направлена на укрепление связей, основной целью которой является удержание существующих клиентов и стабилизация отношений с общественностью. В рамках достижения этой цели предлагается реализовать следующие мероприятия:

ввести систему лояльности для постоянных клиентов - предоставлять скидки в зависимости от стоимости тура и накопленных баллов;

сформировать базу постоянных клиентов, которым предоставлять отдельные привилегии: бонусные туры, бесплатные экскурсии и авиабилеты;

организовать конференцию по вопросам предоставления VIР-услуг.

Для реализации перечисленных мероприятий необходимо задействовать следующие каналы коммуникации:

СМИ (печатные издания, телевидение, радио);

личные встречи.

Работа с потенциальными клиентами должна быть направлена на повышение общей информированности о компании и ее услугах. В рамках данной работы предлагается осуществить следующие мероприятия:

скидки для новых клиентов на первый тур в размере 10-15%;

размещение информации в прессе о скидках для новых клиентов;

распространение буклетов с каталогом туров и скидками;

организация конференций по VIP-турам.

интернет;

развлекательно-досуговые центры.

После реализации каждого мероприятия предлагается проводить мониторинг СМИ на предмет публикаций и отзывов. Это даст возможность оценить и по необходимости внести коррективы в направления формирования корпоративного лица компании. Помимо этого необходимо в ежедневном режиме анализировать отзывы и пожелания, поступающие на корпоративный сайт компании в раздел "Обратная связь", и немедленно реагировать на них.

Выполняем все виды студенческих работ

Совершенствование маркетинговых коммуникаций (на примере рекламного агентства УП "Белая Карона")

Качество услуг агентства обеспечивают основные принципы работы: РА «Белая Карона» появилась на рынке рекламных услуг в марте 1997 года и уже через четыре месяца работы по оценкам экспертов авторитетных периодических изданий вошла в десятку крупнейших агентств страны, продемонстрировав рынку творческую и маркетинговую состоятельность команды. При разработке названия агентства в числе лучших имен...

Другие работы

Курсовая

Глава 2. Анализ системы учета и документооборота на складе ЧТУП «АллестаМебель». Основной деятельностью предприятия является производство корпусной мебели, прием заказов на изготовление мебели по индивидуальным заказам. В 2012 г. предприятие начало осуществлять оптововую торговлю мебельной фурнитурой. Магазин «АллестаМебель» находится по адресу: г. Брест, ул. Халтурина, 2/1. Общая площадь...

Курсовая

Зачастую флористические салоны открывают в центре, а не в спальных районах: спрос на готовые композиции в бизнес-среде по-прежнему высок. Меньше всего открывается салонов высшей категории, больше всего - киосков и мастерских, что объясняется сравнительно невысоким порогом вхождения в бизнес. Для открытия мастерской требуется около $ 5 тыс., для киоска - до $ 20 тыс. Какой бы формат работы...

Курсовая

Этот выбор предопределяется ассортиментной стратегией предприятия и принципами ассортиментной политики торговой компании: принцип гибкости, принцип синергизм. Политика ценообразования. Достижение долгосрочной прибыли предполагает осуществление ценовой политики. В условиях превышения предложения над спросом, характерных для рынков, ценовое воздействие на конкурентоспособность и возможности...

Курсовая

Оперативного доступа к деловой информации, автоматизации своей деятельности, контактов со своими клиентами, партнерами, a также использования мировых информационных ресурсов. Недорогие и удобные услуги Интернет дают возможность фирмам применять опыт, информацию и ресурсы разнообразных компаний, разбросанных по всему миру. Интернет повышает конкурентоспособность малых предприятий на международном...

Бизнес-план

Таблица 4. Налогоплательщиками являются организации и индивидуальные предприниматели, осуществляющие предпринимательскую деятельность, облагаемую единым налогом. Ставка единого налога устанавливается в размере 15 процентов величины вмененного дохода. Налоговым периодом признается квартал. Сумма единого налога, исчисленная за налоговый период, уменьшается налогоплательщиками на сумму страховых...

Дипломная

Мини-отель представляет собой переоборудованную в большинстве случаев квартиру с небольшим количеством номеров. Сами номера - это уютные жилые комнаты на одного или двух человек. Среднее количество сдаваемых помещений колеблется от 4х до 20. В фойе стоит офисная мебель: стойка для ресепшн, регистрации, полки для почты и стеллаж с ключами, мягкая мебель для постояльцев. Сегодняшняя тенденция...

Курсовая

Услуги по организации потребления и обслуживания; Услуги по реализации кулинарной продукции; Услуги по организации досуга; Услуги по организации досуга включают: Организацию музыкального обслуживания; Организуются обслуживание семейных торжеств, банкетов. Прочие услуги включают в себя: Упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслуживания потребителей; Упаковку кулинарных изделий, приобретенных...

Курсовая

Значение коэффициента эластичности меньше единицы (от 0 до 1) означает, что изменение цены на 1% приводит к изменению объема продаж менее чем на 1% (на 0,864%), поэтому по товарам ООО «АМЗ» нецелесообразно снижать цены. Далее рассчитаем степень чувствительности объема продаж к изменению клиентской базы - количеству покупателей по той же схеме: Ок = (18 543,0 / 19 975,9*100%) / (57 / 61*100%) =...

Курсовая

Рис. 1.6 - Размещение предприятия-конкурента «Хитек». Выполним классификацию проектируемого магазина по основным признакам. В таблицах 2.1 и 2.2 указан тип проектируемого магазина, определена форма торгового обслуживания, тип здания и т. д. Таблица 2.1 - Определение типа предприятия. Таблица 2.2 - Классификация предприятия розничной торговли. Таблица 3.1.1 - Соотношение различных групп товаров...

Актуальность выбора темы работы определяется тем, что на сегодняшний день управление маркетинговыми коммуникациями предприятия - это основополагающий стержень в успехе предприятия, который должен обеспечивать устойчивый экономический рост и расширение бизнеса предприятия, повышение конкурентоспособности оказываемых услуг и производимой продукции.

В условиях жесткой конкурентной борьбы и быстро меняющейся ситуации фирмы должны не только концентрировать внимание на внутреннем состоянии дел, но и вырабатывать долгосрочную стратегию поведения, которая позволяла бы им поспевать за изменениями, происходящими в их окружении. В основе такой стратегии должен лежать процесс маркетинговых коммуникаций, который позволит в наибольшей степени учесть потребности клиентов.

В прошлом многие фирмы могли успешно функционировать, обращая внимание в основном на ежедневную работу, на внутренние проблемы, связанные с повышением эффективности использования ресурсов в текущей деятельности. Сейчас же, хотя и не снимается задача рационального использования потенциала в текущей деятельности, исключительно важным становится осуществление такого управления, которое обеспечивает адаптацию фирмы к быстро меняющимся условиям ведения бизнеса. Информация об окружающее среде предоставляют результаты маркетинговых исследований и анализа.

Ускорение изменений в окружающей среде, появление новых запросов и изменение позиции потребителя, возрастание конкуренции за ресурсы, интернационализация бизнеса, появление новых возможностей для бизнеса, открываемых достижениями науки и техники, развитие информационных сетей, широкая доступность современных технологий, изменение роли человеческих ресурсов, а также ряд других причин привели к резкому возрастанию значения маркетинговой деятельности предприятий.

Таким образом, актуальность обусловлена ростом конкуренции и необходимостью учета возрастающих потребностей клиентов.

Целью дипломной работы является разработка предложений по совершенствованию маркетинговых коммуникаций в ресторане «Елки-Палки».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

Рассмотреть сущность, содержание и виды маркетинговых коммуникаций;

Изучить роль брендинга в современных стратегиях коммуникации;

Представить общую характеристику ресторана;

Провести анализ рыночного положения ресторана;

Проанализировать особенности использования маркетинговых коммуникаций в ресторане;

Предложить мероприятия по совершенствованию маркетинговых коммуникаций в ресторане.

Объектом исследования является ресторан «Елки-Палки», а предметом - процесс управления маркетинговыми коммуникациями предприятия.

При подготовке дипломной работы использовались учебно-научные пособия по выбранной теме, отчетность и статистические данные ресторана «Елки-Палки».

Теорией маркетинга к настоящему времени разработан и описан обширный набор инструментов коммуникации, структурирован процесс коммуникации, предложены схемы планирования и реализации коммуникационной политики. Проблемы исследования коммуникативных процессов входят в число наиболее актуальных и глобальных научных проблем. В последние годы параллельно с возрастанием значения маркетинга увеличивается роль маркетинговых коммуникаций, которые становятся предметом пристального и комплексного изучения как стороны отечественных, так и зару6ежных ученых: И.В. Алешина, X. Анн, А.В. Арланцев. ГЛ. Багиев, Дж. Барнетт, А. Бушуев, Е.П. Голубков, ИЛ. Гольман, Ю. Давьщов, Т.П. Данько. Р. Даймари, С. Дибб, Л. Сим-кин, П. Друкер, А.В. Завгородняя, П.С. Завьялов, В.В. Кеворков, А.И. Ковалев. И.В. Крылов, СВ. Леонтьев, ДБ. Минаев. С. Мориарти, ВЛ. Музыкант, А.М. Немчин, Дж. О"Шонесси, Т.М. Орлова, А.В. Попов, Е.В. Попов, Г.Г. Почепцов, И.И. Скоробогатых, В.М. Тарасевич, Дж. Траут, Н.Г. и В.П. Федько, ОА. Шапор, Д.О. Ямпольская и др.

Методологической основой исследования является диалектико-материалистический подход к изучению экономических процессов и явлений, системный подход, анализ и синтез и др.

Структурно дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МАРКЕТИНГОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ

1.1. Сущность, содержание и виды маркетинговых коммуникаций

В психологии понятие «коммуникация» определяется, с одной стороны, «как перемещение чего-то с одного места на другое. Перемещаться могут сообщения, сигналы, значения и т.д. У передающего и принимающего устройств должен быть общий код, чтобы интерпретировать значение информации, содержащейся в сообщении без ошибки»; с другой стороны, психологи трактуют ее как «сообщение или некую фактическую информацию, которая передается» . Коммуникация в этой ситуации рассматривается как передача какого-либо сообщения от источника информации (коммуникатора) к получателю (реципиенту) при помощи определенного канала. Социокоммуникативная формулировка термина определяет коммуникацию как «социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации в условиях межличностного и массового общения по разным каналам при помощи различных коммуникативных средств» . Таким образом, существуют три основные интерпретации понятия «коммуникация» :

1) Коммуникация — средство связи различных объектов материального и духовного мира.

2) Коммуникация — это общение, в процессе которого происходит обмен информацией между людьми.

3) Передача и массовый обмен информацией с целью воздействия на общество и его составные компоненты.

Существует большое количество классификации коммуникации по ряду признаков, например: по способу установления и поддержания контакта — непосредственная и опосредованная; по степени организованности — случайные и неслучайные; в зависимости от используемых знаковых систем — вербальная и невербальная. Выделяют также формальную и неформальную, устную, письменную и печатную, внутри одной страны — международную, внутри одной культуры — межкультурную и др.

Важное место занимает классификация по числу участников коммуникации. При этом выделяются такие ее виды :

Внутренняя коммуникация (общение человека с самим собой);

Межличностная (два человека);

Коммуникация в малых группах (число участников — от трех до девяти);

Публичная коммуникация (приблизительно от 10 до 100 участников); на этом уровне уже выделяется активный коммуникатор и пассивная аудитория;

Организационная коммуникация (как правило, более 100 участников, однако может быть и меньше, например, на небольших предприятиях и в организациях). На этом уровне появляется иерархия коммуникации — от высшего управленческого уровня до низших (подчиненных);

Массовая коммуникация (1000 участников) — большие скопления людей (например, митинги, демонстрации, зрелищные мероприятия и т. п.), средства массовой информации. Массовая коммуникация — это «система взаимосвязей, позволяющая получить практически одновременный доступ к социально значимым сообщениям большому числу людей, независимо от места расположения, положения, социального статуса» .

Маркетинговая коммуникация организации — это комплексное воздействие организации на внутреннюю и внешнюю среду с целью создания благоприятных условий для ее стабильной и прибыльной деятельности на рынке . Это двусторонний процесс, который, с одной стороны, воздействует на целевые и иные аудитории, а с другой — получает встречную информацию о реакции этих аудиторий на осуществляемое организацией воздействие. Коммуникация определяется - «процесс передачи обращения от производителя к потребителям с целью представить товар или услуги компании в привлекательном для целевой аудитории свете» . «Маркетинговые коммуникации — это процесс эффективного донесения информации о продукте или идее до целевой аудитории» , обеспечивающие работу цикла «маркетинг-обмен». Цикл «маркетинг-обмен» заключает в себе, в первую очередь, действия по определению потребностей покупателей в определенной продукции: во-вторых, связан с интерпретацией потребностей с целью создания продукции, соответствующей желаниям покупателя; в-третьих, ориентирован на разработку и внедрение мер, обеспечивающих наличие продукта и информирование потребителей об основных его свойствах.

Как бы различные исследователи ни подходили к трактовке термина «коммуникация», всегда наиболее пристальное внимание обращается на процессуальную основу явления. Коммуникативный процесс - взаимодействие между различными субъектами коммуникации, сопровождаемое обменом информацией. Таким образом, данное понятие используется, главным образом, для обозначения функции взаимодействия в процессе коммуникации.

Почти все концепции коммуникации сходятся в том, что коммуникация — это процесс, причем нелинейный, многоуровневый.

В целом маркетинговый коммуникационный набор в практике маркетинговой деятельности состоит из следующих коммуникационных инструментов:

Выставочная деятельность;

Кампании продвижения продаж;

Кампании продвижения на местах продаж и стимулирование торговли;

Упаковка;

Неформальное мнение, или «неформальные вербальные маркетинговые коммуникации» (генерируемые коммуникатором слухи) — их не всегда рассматривают в ряду маркетинговых коммуникаций, так как в практике современного маркетинга, нацеленного на массовые аудитории, они более не играют определяющей роли, хотя в ограниченных масштабах могут способствовать осуществлению маркетинговых стремлении рекламодателя ;

Интернет и новые среды.

Коммуникационный комплекс маркетинга образуют :

Личные продажи;

Связи с общественностью (или паблик рилейшнз);

Стимулирование продаж.

Рис. 1.1. Коммуникационный комплекс маркетинга

Основной целью стратегии маркетинговых коммуникаций является создание наиболее благоприятных коммуникационных предпосылок для реализации стратегических целей и задач маркетинга организации, в том числе предприятий социально-культурного сервиса (рестораны и гостиницы).

Личная продажа — это коммуникация с выходом на конкретных клиентов, т. е. персональная и двусторонняя (диалоговая) форма, цель которой побудить клиента принять немедленное решение о покупке и одновременно получить информацию для организации.

Связи с общественностью (PR) — это направленные действия, создающие атмосферу понимания и взаимного доверия между организацией и различными аудиториями. Основная цель коммуникации — обеспечить моральную поддержку действий организации.

Стимулирование продаж — это все временные и обычно локальные меры, дополняющие рекламу и личную продажу и направленные на увеличение продаж конкретной услуги.

Личные (прямые) продажи широко распространены во всем мире, в последнее десятилетие данный вид продаж в России переживает определенный бум.

Например, с помощью этого метода продаются и косметические средства («Орифлейм»), и дорогостоящая посуда («Центер»), и автомобили, и страховые полисы, и туристические путевки, которые предлагают предприятия социально-культурного сервиса (туристические фирмы).

Этот вид коммуникаций на определенных стадиях процесса продажи считается самым эффективным, особенно при необходимости добиться предпочтения услуги и побудить потенциального потребителя к ее заказу.

Стимулирование сбыта как составляющая комплекса маркетинговой коммуникации предполагает побудительные меры поощрения покупки или продажи услуги. Его основная задача состоит в стимулировании последующих покупок данной услуги, регулярных коммерческих связей с предприятием, предоставляющим услуги, например, в области социально-культурного сервиса (гостиницы, рестораны).

Стимулирование сбыта имеет двойную направленность и нацеленность на устойчивые (лояльные) отношения организации с:

1) потребителями (покупателями);

2) промежуточным звеном — посредниками и продавцами.

Стимулирование сбыта по отношению к покупателям — это предложение коммерческой выгоды тем, кто приобретает услугу на оговоренных условиях, например скидки («бонусные» скидки), льготный кредит, бесплатное распространение образцов, бесплатная передача услуги во временное пользование и т. д.

Все большую популярность в гостеприимстве и ресторанном бизнесе приобретают кумулятивные количественные (бонусные) скидки, направленные на вознаграждение постоянных клиентов. Например, одна из самых распространенных маркетинговых программ гостиниц — «частый гость», используемая большинством гостиничных цепей. Основной принцип подобных программ состоит в том, что за каждую ночевку в отеле цепи клиент получает определенное количество баллов (очков), которые переводятся на специальный счет участника соответствующей программы вознаграждения. Накопленные бонусы дают возможность клиенту получить определенные скидки и привилегии на размещение или на дополнительные услуги (например, в виде бесплатного завтрака, бесплатной закуски на ужин, бесплатного пользования местным телефоном, оздоровительным центром при гостинице и т.д.), Отдельные программы «частый гость» интегрируются с аналогичными программами авиакомпаний. Так, гостиничная сеть Marriott сотрудничает с более чем тридцатью авиакомпаниями-партнерами, принимающими к зачету бонусы по программе Marriott Rewards, которая ориентирована на предоставление дополнительных финансовых выгод клиентам, наиболее часто останавливающимся в гостиницах данной сети.

Бонусные программы распространены и на предприятиях питания. Так, участники программы ВК Rewards корпорации Burger King получают очки за покупку картофеля фри, на упаковку которой нанесен штрих-код. Для того чтобы иметь возможность воспользоваться заработанными очками, клиенты должны зарегистрироваться на корпоративном сайте и занести штрих-код в специальную форму. Набранные очки можно обменять на разнообразные товары (одежду, бытовую технику и т.д.).

Накопительная бонусная система побуждает клиента тратить больше (так, по оценкам зарубежных специалистов, средняя сумма счета в ресторанах увеличивается на 20—30 % в год) и чаще (частота покупок возрастает на 40—50 % в год): стимулом для него является то, что с каждой покупкой увеличивается количество баллов, а набрав определенное их число, он получит зримую выгоду, Предприятия, использующие бонусные программы вознаграждения постоянных клиентов, имеют возможность не только увеличить объем продаж, но и продвигать свои продукты наиболее эффективными методами с помощью адресной рассылки рекламных материалов.

Образцы могут с успехом использоваться для распространения положительной информации о гостинице. Так, в отелях Ibis гостиничной цепи Ассоr , расположенных в Австралии и Новой Зеландии, гостям предоставляется бесплатное проживание и обслуживание на протяжении суток, если заявленная жалоба на неисправность оборудования или другие недостатки в номере не была удовлетворена в течение 15 мин.

На предприятиях питания распространение образцов используется в процессе дегустации блюд, которая является великолепным способом формирования к ним интереса потребителей. Пробные порции позволяют гостям познакомиться с новыми блюдами, при этом им не нужно платить за целую порцию. Такой тип предложения новых блюд станет наиболее эффективным, если включить в него элементы шоу. Например, официанты, предлагающие новое блюдо русской кухни, могут быть одеты в русские костюмы, зал оформлен в национальном стиле, столовая посуда — с национальным орнаментом. О времени проведения дегустации ресторан информирует гостей заблаговременно.

Предоставление образцов является чрезвычайно эффективным инструментом стимулирования сбыта, но в то же время самым дорогостоящим. Его рекомендуется использовать при внедрении нового продукта или при ориентации предприятия на новые рынки сбыта.

Некоторые рестораны предлагают в качестве премии спиртные напитки или десерты, подаваемые в специальном стакане или на специальной тарелке. Посетители фактически оплачивают их по полной цене и берут «подарок» домой как напоминание о приятном моменте, связанном с посещением ресторана. В отелях гостиничной цепи Sheraton, располагающихся в аэропортах, гости получают в подарок «набор транзитника», куда входят все туалетные принадлежности первой необходимости.

Стимулирование сбыта по отношению к посредникам — это побуждение их продавать услугу с максимальной энергией и предприимчивостью, расширять круг покупателей. В частности, посредникам поставляют бесплатно или на льготных условиях специальное оборудование для сервиса, предоставляют скидки с продажной цены в зависимости от результатов посреднической деятельности и т.д. Для предприятий социально-культурного сервиса примером такого стимулирования являются скидки туроператоров турагентам, или скидки гостиниц туроператорам в зависимости от объемов продаж.

Стимулирование сбыта по отношению к продавцам — это поощрение их за достижение высоких показателей сбыта; денежное вознаграждение, награждение ценными подарками, предоставление дополнительных дней отпуска и т. п.

Например, в ресторанах Макдоналдс используются следующие методы стимулирования сотрудников: премии к зарплате по результатам периодической аттестации, бесплатные обеды, туристические поездки или ценные призы, для лучших сотрудников добившихся больших успехов в работе.

PR — вид социально-психологического бизнес-менеджмента, ставший отдельной наукой и специальностью в управлении организацией, обусловленный законами, традициями и потребностями общества, управляемый процесс коммуникации между различными группами общества.

Искусство PR состоит в том, чтобы примирять общественные и частные интересы организации и ее клиентов (исходя из приоритета последних), находить точки соприкосновения между ними, предвидеть и устранять возможные конфликты. Порой успех или провал продукта на рынке предопределяется осуществляемой организацией PR-кампанией.

Руководители организации, ориентированные на будущее, должны использовать в полной мере потенциал возможностей PR. Хорошо отлаженная система PR дает возможность предчувствовать и своевременно использовать изменения настроений в обществе, возможности и желания потребителей, модные направления для поддержания своей конкурентоспособности.

Общественное мнение заявило о себе как самостоятельная сила, способная серьезно влиять на долговременный коммерческий успех деятельности любой организации и на ее общественное положение (рейтинг). Поэтому формировать общественное мнение следует серьезно, квалифицированно и постоянно. Руководителями организаций должны быть сформированы основные концептуальные подходы к представлению организации обществу в виде философии ее деятельности (в ней должны быть освещены такие вопросы, как: ради чего создана эта организация, какие она оказывает полезные услуги обществу, напрямую не связанные с получением прибыли, и пр.).

Работа по поддержанию связей с общественностью должна базироваться на национальном менталитете, социальных исследованиях, идеологической схеме воздействия на массовое сознание. Она отлична от рекламы в прямом понимании этого термина, не может оцениваться конкретными коммерческими результатами. Эффективная политика PR — это обеспечение благополучия организации как в ближайшем, так и в более отдаленном будущем.

Основными принципами использования PR являются:

Правдивость, искренность и доброжелательность в изложении информации;

Поиск «связок» с действительностью, умение самостоятельно эти самые «связки» просчитывать и реализовывать;

Излагаемая информация не должна быть слишком заметной и тем более навязчивой (или назойливой, раздражительной);

Тщательное отслеживание интересов и стиля подачи материалов всех журналистов, специализирующихся в области подготовки материалов в системе PR, для их опубликования в СМИ.

Основной целью PR является формирование ситуации успеха организации в обществе. Для ее реализации используют:

1) Позиционирование объекта PR (от англ. position — положение, нахождение) — создание и поддержание (воспроизводство) понятного, благоприятного и управляемого имиджа.

2) Повышение имиджа происходит после квалифицированно выполненного позиционирования, когда можно перейти к повышению (возвышению) имиджа, используя ранги показателей имиджа и ранжируя их по степени значимости.

3) Антиреклама, т. е. снижение имиджа. Снижать имидж обычно легче, чем возвышать, т. е. позиционировать достоинства. Цель антирекламы — уменьшить приток клиентов в том случае, если организация не в состоянии всех удовлетворить, а обижать отказом нежелательно. В этом случае следует разъяснять клиентам существующие проблемы.

4) Отстройка от конкурентов — это комбинация возвышения одного имиджа при снижении другого (или позиционирование своего объекта PR на фоне конкурентов). Отстройка может быть явной и скрытой (например, зачем пить плохой кофе, если можно пить хороший чай).

5) Контрреклама (или «отмыв») — восстановление случайно сниженного имиджа. Опровержение недобросовестной (неэтичной, заведомо ложной) и иной рекламы конкурентов. В таком случае контрреклама обязательно должна быть дана вовремя, и тогда она эффективна вдвойне. Контрреклама распространяется с целью ликвидации негативных последствий недобросовестной рекламы, устранения противоречий.

6) Изучение влияния внешней среды на деятельность организации — отслеживание изменений государственной политики, международного положения, общественного мнения, настроения масс — потенциальных пользователей. Исследование демографических, культурно-этических и др. факторов с целью поиска, изучения и выявления спонсоров и инвесторов. Преодоление «барьера недоверия» к организации или к ее услуге путем влияния на стереотипы и сознание людей.

PR служит источником достоверной информации об обществе и потребителях через систему обратной связи, что позволяет определить с высокой степенью достоверности, для каких категорий потребителей следует производить продукцию, какова должна быть ее рыночная новизна, каковы возможные действия конкурентов.

В основе PR стратегий любого ресторана прежде всего лежит его имидж или концепция, поэтому PR -средства варьируются от одного типа ресторана к другому. Вместе с тем в ресторанах работа PR-менеджеров ведется по следующим направлениям: 1) распространение информации о ресторане; 2) распространение информации о ресторане, 3) реклама.

Таким образом, маркетинговая коммуникация организации — это комплексное воздействие организации на внутреннюю и внешнюю среду с целью создания благоприятных условий для ее стабильной и прибыльной деятельности на рынке. Основными элементами коммуникационного комплекса маркетинга являются: реклама, личные продажи, связи с общественностью (или паблик рилейшнз), стимулирование продаж.

Реклама — распространение информации о существовании услуги, ее качествах, наличии на рынке и приобретении. Цель рекламы — продвижение услуг определенного заказчика без его непосредственного участия, но за его счет. Без рекламы не обходятся и предприятия сферы социально-культурного сервиса.

Сущность рекламы заключается в достижении экономического интереса производителей. Формой рекламы являются коммуникативные связи с рынком. Эффективность рекламы заключается в формировании позитивного отношения потребителей к организации и ее продукции .

Третий шаг — решения о средствах распространения рекламы. Главные шаги в выборе средства массовой информации для донесения рекламного сообщения до целевой аудитории это:

Выбор степени охвата, частоты и воздействия;

Выбор главных видов средств информации;

Выбор конкретных видов средств распространения информации;

Выбор времени размещения в средствах информации.

Четвертый шаг — решения о выборе конкретных носителей рекламы и временном графике их использования.

Пятый шаг — оценка и измерение эффективности рекламы.

В мировой и отечественной практике отсутствует единая классификация видов рекламы, что затрудняет осуществление маркетинговых коммуникаций. Один из возможных вариантов классификаций, который может быть полезен для практической деятельности, представлен в табл. 1.1.

Газетную.

Журнальную.

Почтовую, щитовую и световую.

Мобильную (установленную на различных типах подвижного состава и движущихся объектов).

Носимую (на одежде, обуви, головных уборах и т. д.).

Сувенирную (значки, брелоки, ручки и др.).

Известно, что реклама в СМИ дорогая. При этом реклама в журналах при высокой стоимости не дает возможности для гибкой рекламной политики. Во-первых, в небольшом «экономном» модуле многого о себе не расскажешь, во-вторых - период производства журнала может достигать трех месяцев. Но самое неприятное - в крупных городах, где рестораны на каждом шагу, люди все равно ходят «посидеть-отдохнуть» в основном по географическому принципу - либо там, где живут, либо там, где работают. А значит, реклама в СМИ неэффективна. Посетители не поедут в ресторан из Алтуфьево до Пражской, если в меню заявлена очередная «европейская и русская кухня». Тот же эффект у рекламы по радио - опять вещаешь на весь город, хотя тебе нужны только «свои», районные. В связи с этим предприятия ресторанного бизнеса чаще всего используют наружную рекламу, а также интернет. Вместе с тем необходимо отметить, что небольшие рекламные бюджеты вынуждают рестораторов искать новые способы привлечения гостей. Кто-то распространяет дисконтные карты. Кто-то активно использует арт-программы и аниматоров. Кто-то выстраивает отношения с корпоративной клиентурой.

7) Контроль и оценка эффективности реализации рекламной коммуникации.

Уточним некоторые элементы коммуникативного взаимодействия, приведенных в данной схеме (рис. 2.1.).

Отправитель (коммуникатор) — лицо или группа лиц, которые являются инициаторами коммуникативных связей, формируют и передают сообщение адресату. В качестве отправителя может выступать фирма-изготовитель, рекламирующая свои услуги, или рекламное агентство.

Достижение сигнала отправителя до адресата, т. е. потенциального покупателя, определяется как рекламный контакт.

Обращение — инструмент коммуникации, основной носитель рекламной информации.

Фильтр (барьер) — различные ограничения прохождения рекламного послания от отправителя к получателю. Фильтры связаны с характеристиками отправителя, внешней среды и получателя. В качестве фильтра при рекламной коммуникации можно рассматривать сознательное нежелание людей контактировать с разного рода рекламой, недоверие к ней.

Канал — СМИ, в котором размещено сообщение (телеканал, радиостанция, журнал, газета).

Коммуникатор — лицо, в чьи уста вкладывается рекламное обращение.

Чем ближе образ человека, рекламирующего ту или иную услугу, к зрительному стереотипу, тем больше вероятность того, что рекламное сообщение будет благоприятно воспринято получателем и получит позитивный коммерческий отклик для рекламодателя.

Рекламодатель — любая организация, фирма, партия, общественное объединение, частное лицо, оплачивающие рекламу, использующие в качестве рекламоносителей СМИ и другие средства рекламной поддержки. Рекламодатель является ключевой фигурой рекламного рынка. От него зависит величина рекламного бюджета, география рекламной кампании и развитие рекламы в широком смысле.

Посредники — организации, специализирующиеся в области рекламы: коммуникационные группы (полного цикла), рекламные агентства, дизайн-студии, узкопрофильные агентства (медиабаинговые агентства, медиасейлеры), рекламные подразделения СМИ и др. В их задачу входит реализация заказов рекламодателя, производство рекламного продукта, налаживание контактов со СМИ для размещения рекламных материалов и др.

В качестве обращения в рекламе традиционно используются средства массовой информации. К рекламе в СМИ относят рекламные объявления, размещаемые в прессе (газетах и журналах), звучащие по радио, показанные по телевидению, на стандартных щитах наружной Рекламы, в кино.

Система декодирования направлена на обеспечение расшифровки рекламного послания получателем и полностью зависит от его индивидуальных, социальных и психологических характеристик.

В рамках ответной реакции между рекламодателем-отправителем сообщения и получателем может возникнуть обратная связь. Кроме того, воздействие на процесс коммуникации различных факторов внешней среды может спровоцировать разного рода коммуникационные помехи.

Различают торговую и коммуникативную эффективность рекламной кампании. Оценить коммуникативную эффективность рекламной кампании можно на основе тестирования рынка до ее начала (пробное тестирование, претестирование) и в период ее проведения (посттестирование) .

К основным задачам этого тестирования относят.

1) Определить, сколько человек помнят увиденную рекламу.

2) Насколько улавливается смысл, который передается в рекламном послании.

Чаще других используются методы:

1) Интервью (после организованного показа).

2) Лабораторные испытания (например, тест на наблюдение за взглядом человека, смотрящего рекламу).

Претестирование основано на оценке реакции потребителей на альтернативные рекламные сообщения для последующего выбора из них наиболее коммуникативных.

При этом используются методы:

1) Прямой оценки с использованием вербальной шкалы.

2) Портфельного теста (интервью после организованного показа) для оценки запоминания альтернативных рекламных сообщений, передаваемых через печатные издания, видео, аудио и др.

3) Лабораторного теста (с применением различных приборов) для определения внимания и эмоций по отношению к предлагаемой рекламе.

Посттестирование показывает коммуникативный эффект рекламы после ее запуска. Основная цель — определение уровня достижения целей, поставленных организацией перед данной рекламной кампанией.

При этом используются методы опросов, эксперименты, панели.

Они направлены на получение результатов по следующие тестовым оценкам:

1) Тест на запоминание.

2) Тест на узнавание.

3) Тест на восприятие.

3) Уровень побудительности.

Методы оценки увеличения объемов продаж до и после проведения рекламной кампании;

Аналитические методы на основе корреляции затрат на рекламу и объемов продажи;

экспериментальные методы с помощью пробных (с проведением рекламы) и контрольных (без проведения рекламы) рынков.

Итак, реклама, как самостоятельный инструмент рынка, является формой и частью системы маркетинговых коммуникаций. Основные функции рекламы (информирование, увещевание, напоминание, позиционирование, удержание покупателей, лояльных к рекламируемому продукту и марке, создание индивидуального образа фирмы в глазах потребителей) соответствуют общим целям маркетинговых коммуникаций, главная из которых — увеличение продаж, формирование спроса и стимулирование сбыта. В связи с этим проявляются такие коммуникативные характеристики рекламы, как не персонализованный характер обращения; односторонняя направленность рекламного сообщения от рекламодателя к потребителю рекламы; сложность определения экономической и коммуникативной эффективности рекламы; определенность субъекта рекламной деятельности (рекламодателя), в чьих интересах осуществляется рекламное обращение; использование рекламного воздействия как «коммуникации влияния».

1.3. Брендинг в современных стратегиях коммуникации

Бренд - термин в маркетинге, символизирующий комплекс информации о компании, продукте или услуге. Существует два подхода к определению бренда:

1.миссия и также индивидуальные атрибуты: название, логотип и другие визуальные элементы (шрифты, дизайны, цветовые схемы и символы), позволяющие выделить компанию или продукт по сравнению с конкурентами;

2.образ, имидж, репутация компании, продукта или услуги в глазах клиентов, партнеров, общественности.

Брендинг - процесс создания и управления брендом.

В сфере социально-культурного сервиса широко применяются знаки обслуживания. Знаки обслуживания используются отелями, ресторанами, авиакомпаниями, турфирмами, прачечными и др. Экономическая роль сервиса в последние годы возросла, поэтому знаки обслуживания становятся все более важными.

Знак обслуживания с точки зрения маркетингового подхода — особый символ ответственности, обозначающий, кому принадлежит исключительное право предоставлять данные услуги, получать прибыль и нести ответственность за некачественный товар .

Знак обслуживания представляет собой символ (имя, знак, определенное сочетание букв и (или) чисел), принимаемый как средство индивидуализации производителя, и может рассматриваться как торговая марка или фирменный знак.

Возможности использования фирменного знака велики, и. как показывает практика, она приносит существенный эффект, поскольку:

1) облегчает идентификацию услуг;

2) делает адресной ответственность за услугу;

4) гарантирует определенный уровень качества услуги;

5) ориентирует потребителя на возможный уровень цен;

6) облегчает сегментацию рынка, создает отличительный образ;

7) делает более легким выход в новую продуктовую категорию;

8) уменьшает риск при приобретении (в представлении потребителей);

9) положительно сказывается на деятельности сбытовых каналов;

10) повышает престиж услуги по мере роста общественного признания фирменного знака.

Управление брендом — это процесс управления фирменными знаками с целью стратегического увеличения стоимости бренда.

При формировании бренда компания должна определиться, желает ли она сделать свой бренд лидирующим или предпочитает поставить его «в ряду других». В брендинге существует принцип, называемый «принципом позиционирования». Он заключается в том, что первую компанию, занявшую свою позицию в умах потребителей, уже невозможно лишить этого места.

Фирменный знак становится брендом, когда потребность в нем начинает осознавать не только ее владелец, но и потребитель. Это происходит тогда, когда потребителю предлагаются ценности и потребительские преимущества, соответствующие его нуждам и ожиданиям. Такие преимущества могут носить функциональный, социальный и эмоциональный характер. Идеальным маркетинговым решением можно считать достижение гармоничного сочетания преимуществ трех типов (функциональные, социальные и эмоциональные).

Строительство бренда — это процесс превращения фирменного знака в неотъемлемую часть бытовой, социальной, культурной и другой жизни потребителя.

Позиционирование является важнейшим компонентом системы брендинга. Позиционирование — это место, которое занимает данный бренд в сознании потребителя. Бренд оценивается потребителем по ряду параметров или позиционирующих шкал. Для каждого вида услуг набор этих параметров индивидуален. Каждая из позиционирующих шкал имеет экстремумы — максимальный и минимальный показатели. Таким образом, необходимо формировать потребительское позиционирование исходя из оптимального соотношения показателей.

Сущность позиционирования выражается в позиционирующем утверждении, смысл которого должен быть донесен до потребителя с максимально возможной точностью. Чем ближе характеристика продукта, даваемая потребителем в ходе маркетингового исследования к позиционирующему утверждению, тем удачнее программа развития бренда, реализуемая компанией.

При планировании и формировании позиционирования бренда необходимо следовать четырем «золотым» правилам:

Во-первых, позиционирование должно быть уникальным и узнаваемым. Это необходимо для успешной и четкой дифференциации от конкурентов. Нельзя выиграть конкурентную войну, предлагая потребителю то же позиционирование, которое уже занято другим, часто удачным брендом;

Во-вторых, позиционирование должно соответствовать явным и скрытым нуждам целевых потребителей. Необходимо задавать себе вопрос, нужен ли потребителю продукт, нужны ли ему предлагаемые продуктом качества;

В-третьих, позиционирование должно быть подкреплено реальными фактами. Это необходимо для того, чтобы потребитель никогда не испытал разочарования от общения с брендом. Нарушение данного принципа ведет к ситуации, которая может быть охарактеризована как синдром неоправданных ожиданий. Обратные ситуации служат основой для успеха;

В-четвертых, позиционирование должно быть неизменным во всех элементах маркетинга. Это уже больше относится к практической реализации позиционирования.

Наконец, пятое негласное правило: позиционирование должно быть. Оно выполняет роль краеугольного камня, на котором строится все здание бренда и основывается работа бренд-менеджера.

Эффективное управление брендом и успешная конкурентная борьба возможны только на основе ясного понимания состояния бренда и его позиции по отношению к конкурентам в каждый момент времени. С этой точки зрения маркетинговые исследования бренда являются важнейшим компонентом процесса бренд-менеджмента.

Изучение бренда подразумевает как использование вторичных маркетинговых данных (статистическая информация, результаты общих исследований и т. д.), так и проведение специализированных изысканий. При всех своих многочисленных достоинствах панельные проекты, реализуемые известными крупными исследовательскими институтами, их результаты никогда не позволят составить полную картину жизни бренда на рынке. Ведь они не посвящены ему и тому сегменту, где ему приходится вести борьбу за своего потребителя. Ценность таких исследований — в комплексном понимании рынка и тенденций потребительского предпочтения, а не только в глубоком понимании субрынков и брендов.

Информация, необходимая бренд-менеджеру, делится на несколько групп. Каждая из них подразумевает сравнение с конкурентами по всем основным показателям.

Во-первых, это знание и потребление бренда Важнейшими показателями здесь являются знание top-of-mind (первый «приходящий на ум» бренд), спонтанное (по открытому вопросу), с подсказкой (по закрытому вопросу) и лояльность (исключительное потребление). Особое значение имеет сравнение этих показателей в контексте рекламных кампаний, которые влияют на продажи именно через повышение знания и готовности к потреблению.

Во-вторых, отношение к бренду. Это достаточно широкая группа показателей, включающая оценку качества, понимание потребительских преимуществ бренда, ценовую лояльность (готовность платить большую цену за продукт под этой маркой), сопоставление характеристик, даваемых покупателем конкретному бренду в сравнении с неким «идеальным» брендом. Кроме того, это позиция бренда по наиболее значимым позиционирующим шкалам и ее соотношение с плановым позиционированием. Огромное значение имеет исследование восприятия потребителем рекламы бренда.

Существует несколько уровней приверженности потребителя бренду.

Самый низкий уровень — безразличный покупатель, который считает все бренды одинаково пригодными для удовлетворения своих потребностей, и в этом случае имя бренда не оказывает влияния на решение о покупке. Такого покупателя можно назвать «странником» или «ориентированным по цене», т. к. он чувствителен к цене и будет, вероятно, выбирать более дешевый продукт.

Следующий уровень — это покупатель, который удовлетворен продуктом или, по крайней мере, не имеет к нему претензий (не испытывает «неудовлетворенности» брендом). К сожалению, невозможно определить тот уровень «неудовлетворенности» покупателя, при котором он переключится на другой бренд. Таких покупателей можно определить как «привыкших к бренду». Данный сегмент подвержен воздействию со стороны конкурентов, и если те могут создать явные преимущества своему бренду, то это будет поводом для переключения покупателей на их продукцию. Однако на этот сегмент нелегко воздействовать, поскольку у покупателей нет причин искать заменитель той услуге, которой они уже пользуются.

Третий уровень — потребители, которые удовлетворены брендом и у них существуют издержки по переключению на другой бренд. Например, издержки времени, денег или возможного риска, что другой бренд будет работать хуже. Для привлечения таких покупателей конкурентам придется преодолеть эти издержки, предложив такое преимущество своего бренда, которое их с лихвой компенсирует. Эту группу покупателей называют «приверженцы с издержками на переориентацию».

Четвертый уровень составляют те, кому бренд действительно нравится. Их предпочтение может базироваться на ассоциациях, символе, опыте пользования брендом, высоком ощущаемом качестве. Однако нравится услуга или нет — это весьма общее ощущение, и люди вряд ли смогут определить, почему именно им нравится этот бренд, особенно если «отношения» с услугой возникли достаточно давно. Иногда даже самого факта давнего пользования брендом достаточно для возникновения привязанности к нему. Этот сегмент покупателей можно определить как «друзья бренда», поскольку связь с брендом существует на эмоциональном/чувственном уровне.

Наконец, самый высокий уровень приверженности к бренду — преданные покупатели. Они гордятся тем, что пользуются этим брендом. Для них бренд важен и функционально, и как выражение того, кем они являются. Их уверенность в бренде такова, что они будут рекомендовать его остальным. Приверженцы имеют большое значение не столько для размеров бизнеса, сколько благодаря своему влиянию на окружающих и сам рынок.

Эти пять групп покупателей не всегда существуют в «чистом» виде, могут возникать смешанные формы приверженности к бренду, например те, кому бренд нравится, но у них могут возникнуть стимулы к переориентации на другой бренд и т. д. Однако такая классификация показывает, насколько разным может быть отношение к бренду и как оно может влиять на бренд-капитал.

В-третьих, это показатели бренда в торговом канале. С одной стороны, это данные, характеризующие значение бренда для каждого участника торгового канала: средняя норма прибыли на уровне крупного опта, мелкого опта, розницы и др. С другой стороны, это розничные показатели: количественная и взвешенная дистрибуция, розничные цены (их стабильность, соотношение ожидаемому ценовому позиционированию).

Акции по изучению бренда должны носить систематический характер, чтобы была возможность отслеживать динамику изменения тех или иных показателей и соответственно прогнозировать перемены в жизни бренда, а также планировать соответствующие действия и изменения.

Итак, сила любого бренда заключается в двух его элементах — уникальных конкурентных потребительских преимуществах и лояльной целевой потребительской группе. Эти элементы составляют важнейшую ценность, сохранение которой является значимой частью управления брендом.

Концентрация силы бренда должна идти в следующих двух направлениях:

Фокусировка маркетинговых программ на донесении до целевого потребителя конкурентных преимуществ бренда и формирование веры в эти преимущества;

Формирование и удержание лояльной потребительской группы.

Необходимо помнить, что один лояльный потребитель более ценен компании, чем пять случайных. Кроме того, сформировать лояльность гораздо труднее, чем разрушить ее. Поэтому, задумывая какие-либо действия в отношении бренда, надо прежде всего оценивать, какое воздействие это мероприятие возымеет на лояльность потребителя. Лояльный потребитель — самый ценный капитал бренда.

Применительно к ресторанному бизнесу необходимо отметить, что рестораны, за исключением крупных сетей (Макдоналдс, Ростикс, Елки-Палки и ряд других), сравнительно редко рассматриваются как бренды. Вместе с тем, успешные проекты в этой области обладают признаками успешного бренда. У них есть свой уникальный образ, четкая позиция, устойчивый круг лояльных посетителей и другие типичные брендовые характеристики. В случае успешности, такой бренд может выйти за пределы ресторанного бизнеса и использоваться в смежных областях. Или же, наоборот, успешный ресторан может вырасти из успешного бренда в другой рыночной категории. Примеры таких версификаций - самарская марка "От Палыча", начавшаяся от точек питания и выросшая до зонтичного продуктового бренда, или "Тинькофф", который, наоборот, расширился и стал не только товарным брендом, но и маркой ресторанной сети.

Таким образом, брендинг - не только система формирования и развития бренда, но важнейший компонент маркетинговых коммуникаций. Основной целью брендинга в сфере сервиса является замена в сознании как можно большего количества целевых потребителей обозначения данной услуги через название (слово) на обозначение данной услуги через другие элементы (обычно визуальные). Такая замена на рынках услуг не может быть осуществлена без массовой коммуникации. Маркетинговые коммуникации создают спрос, позиционируют услугу.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕСТОРАНА "ЕЛКИ-ПАЛКИ"

2.1. Общая характеристика ресторана "Елки-палки"

Идея создания первого трактира «Ёлки-Палки» уходит в начало 90-х годов. Начинающий тогда, а ныне один из известнейших рестораторов Москвы, Аркадий Новиков открыл один из своих первых ресторанов «Царская охота». В его кухне и интерьере были собраны и отражены лучшие традиции России конца XIX, начала ХХ веков. Необычайный спрос на этот ресторан и подал идею создания более демократичного заведения русской кухни.

14 декабря 1996 года на Тишинской площади открылся первый трактир «Ёлки-Палки», тогда ещё не планировавшийся как сетевой. В ресторанной, но одновременно простой и понятной соотечественнику обстановке трактира гостям предлагали привычную, очень вкусную и, главное, здоровую пищу, быстро обслуживали. Трактир моментально стал популярным среди москвичей, а туристические фирмы получили прекрасную возможность для демонстрации на практике основ русской кухни. Добротная деревянная мебель в сочетании с дизайном в стиле русского деревенского подворья поддерживали соответствующий антураж.

Успех первого трактира навёл учредителей на мысль о создании сети. Постоянно возрастающая популярность дала повод открыть ещё один трактир, а затем ещё один... Сеть быстро росла, в Москве открывалось несколько трактиров в год, формировался единый аппарат управления, привлекались квалифицированные кадры. Торговая марка «Ёлки-Палки» стала хорошо узнаваемой и любимой.

В трактирах «Ёлки-Палки», оформленных в колоритном русском стиле, для гостей создана уютная домашняя атмосфера. Легендарное богатство русского стола, здоровые продукты и приемлемые цены - основа популярности нашей сети и главные принципы работы ресторана. Приветливые, внимательные официанты обеспечивают теплый прием и быстрое обслуживание.

Увеличивающийся в последнее время потребительский спрос на услуги общественного питания в целом, и на трактиры «Ёлки-Палки» в частности, дает хорошую возможность для активного расширения сети. Москвичам уже давно известны трактиры «Ёлки-Палки», которые работают во многих районах Москвы. Большой интерес проявляют к сети жители регионов. Рестораны «Ёлки-Палки» работают в городах: Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Иваново, Тюмень, Челябинск, Тула, Одинцово, Мытищи, Подольск, Саратов, Уфа, Сургут, Сергиев Посад, Воронеж, Липецк, Омск, Ульяновск, Владимир.

Сейчас, динамично развиваясь, предприятие пытается сохранить лучшие традиции русской кухни, совместив их с современными требованиями к питанию и делая акцент на домашней кухне, а значит, на натуральном здоровом питании.

Во всех заведениях сети трактиров «Ёлки-Палки» гарантируется одинаково высокий уровень обслуживания и отменное качество блюд, результатом чего стали любовь и признание наших гостей.

В 2003 году стартовал проект «Ёлки-Палки Экспресс». Кафе отличает удобный формат для мест с высокой проходимостью, аэропортов, торговых центров, так как в основу положен принцип самообслуживания. В интерьере сохранена стилистическая концепция трактиров «Ёлки-Палки».

Для большего удобства посетителей, порой не имеющих возможности ждать заказ, трактир-экспресс работает по системе фри-фло, чей принцип состоит в том, что все блюда готовятся на глазах посетителей, которые проходят с подносом по линии раздачи и набирают на тарелки то, что им приглянется.

В меню кафе «Ёлки-Палки Экспресс» присутствуют холодные и горячие закусками, множество первых блюд и потрясающее разнообразие блюд вторых, включая давно полюбившиеся всем посетителям кафе свиные ребрышки, семужку на гриле и прочие вкусности. Большой популярностью пользуются блинчики со всевозможными начинками, русские салаты, соления и маринады, а также традиционные напитки - морс и квас.

Организационная структура ресторана представлена на рис. 3.2.

Рис. 3.2. Организационная структура ресторана «Елки-Палки»

В соответствие с представленной структурой, руководство работой ресторана осуществляет управляющий.

Управляющий рестораном выполняет следующие функции:

Управляет финансовой деятельностью ресторана:

Контролирует работу бухгалтерии (оплата счетов, платежные ведомости, баланс кассовой наличности и т.д.).

Подписывает счета.

Контролирует поступление денежных средств и уровень продаж.

Контролирует выплаты по заработной плате.

Контролирует расходы предприятия.

Проводит административную работу:

Составляет текущие торгово-административные планы.

Разрабатывает и организует системы отчетности по выполнению плановых экономических показателей (объем продаж по отдельным позициям ассортимента; объем продаж на официанта/бармена и на бригаду; средний чек на гостя, средний чек на стол; средний чек от общего объема продаж на официанта/бармена и на бригаду; нормы затрат по кухне и бару и т.д.).

Составляет необходимые письменные отчеты.

Отчитывается перед учредителями (инвесторами).

Осуществляет анализ предоставленных отчетов от подчиненных.

Осуществляет переписку с деловыми партнерами.

Руководит работой с кадрами:

Осуществляет прием и увольнение персонала на работу.

Проводит инструктажи.

Организует проведение тренингов с персоналом.

Организует аттестацию персонала и мероприятия по повышению его квалификации. - Формирует кадровый резерв.

Осуществляет кадровые перестановки.

Контролирует работу персонала.

Утверждает внутренний распорядок предприятия.

Составляет графики работы по сменам и отпусков.

Поддерживает производственную дисциплину среди сотрудников.

Контролирует правильность использования дисциплинарных процедур.

Совершенствует систему поощрений - материальных и моральных стимулов.

Формирует корпоративную культуру персонала.

Проводит собрания с персоналом.

Накладывает административные и материальные взыскания на персонал.

Осуществляет управление маркетингом:

Руководит маркетинговой деятельностью предприятия (изучение гостей, анализ эффективности рекламы, изучение конкурентов и поставщиков и т.д.)

Планирует и организует мероприятия по созданию бренда и продвижения услуг ресторана на рынке.

Анализирует возможности диверсификации деятельности ресторана.

Осуществляет оперативное руководство:

Производством;

Обслуживанием;

Техническим обслуживанием;

Санитарным состоянием;

Безопасностью.

Управляющий рестораном отвечает перед учредителями (инвесторами) за рентабельность предприятия - увеличение доли прибыли и снижение доли затрат, и за его репутацию и за выполнение торгово-финансового плана предприятия:

Плана выручки.

Плана прямых затрат на закупку продуктов и налитков.

Плана затрат на оплату труда персонала.

Плана затрат на ремонт и оборудование помещений.

Плана затрат на дозакупку мелкого оборудования.

В организационном плане управляющий отвечает за организацию работы служб и подразделений предприятия:

Кадровой службы.

Бухгалтерии (гл. бухгалтер, гл. кассир, калькулятор, ст. кладовщик). - Службы закупки.

Производственных цехов (кухни).

Службы организации обслуживания.

Банкетной службы.

Инженерно- технической и эксплуатационной службы.

Административного офиса.

Организацию спонсорских и представительских мероприятий.

В области развития предприятия управляющий отвечает за:

Разработку и обновление ассортимента основного, вспомогательных и специальных меню.

Организацию проектных групп для осуществления программ развития с участием всех подразделений и служб предприятия.

Пересмотр штатного расписания и должностных инструкций сотрудников всех звеньев по результатам квалификационных аттестаций и оценки производительности основных подразделений и служб ресторана.

Таким образом, рестораны «Елки-Палки» существуют на российском рынке с 1996. "Елки-палки" — самый демократичный брэнд, средний чек в трактире составляет 400-700 руб. С учетом дешевизны и особенностей меню "Елки-палки" вполне подходят для создания национального ресторанного брэнда. Торговая марка «Елки-Палки» стала символом высокого качества и здорового питания, она отражает культурные особенности России и поэтому стала хорошо узнаваема и любима уже сотнями тысяч людей. Сейчас сеть "Елки-палки" объединяет 32 собственных заведения в Москве и 18 франчайзинговых - в регионах.

2.2. Анализ рыночного положения ресторана "Елки-палки"

В России рынок общественного питания еще не достиг стадии насыщения, поэтому последние годы темпы роста сохранялись на высоком уровне (20-25%). Причиной такого роста являлась возросшая покупательная способность россиян: все больше людей предпочитало питаться не дома, а посещать какие-либо кафе или закусочные. Основной рост оборота приходился на сегмент "быстрого питания" - наиболее доступный по ценам - и различные демократичные форматы в среднем ценовом сегменте.

С другой стороны, сказывается влияние экономического кризиса на темпы роста рынка общественного питания. Например, по некоторым данным, обороты московских ресторанов сократились на 10%. Причина: сокращение интереса к питанию вне дома со стороны среднего класса, пострадавшего от экономического кризиса. Именно на представителей среднего класса ориентировано основное количество ресторанов. В связи с этим темпы роста индустрии общественного питания замедляются. Если до 2008 года была типична нереальная для любого развитого рынка динамика роста 20-25%% в год, то в 2009 г. согласно оптимистичному сценарию оборот рынка не изменится, а согласно пессимистичному падение составило 15-20%.

Вместе с тем в кризисе есть и положительные стороны для рынка общественного питания: кризис дал рынку общественного питания новый толчок для развития за счет смещения спроса на питание в более дешевый сегмент.

Основные проблемы, которые приходится решать владельцам сетей общественного питания следующие: дефицит персонала, рост цен на продукты и слабое развитие франчайзинга в России.

Но главная проблема рынка - поиск помещения, отвечающего необходимым параметрам и расположенного в месте c высокой проходимостью. Препятствуют развитию высокие цены на недвижимость. Подходящие помещения найти несложно, но аренда слишком дорога. Этим объясняется интерес владельцев данной отрасли к торговым центрам (ТЦ) - наличием площадей и высоким потоком посетителей.

Лидирующее место в общественном питании занимают заведения быстрого обслуживания, или закусочные фаст-фуд, причем не только в России, но и во всем мире. Одна из причин бурного роста - появление в городе новых торгово-развлекательных центров. Бум строительства продолжается. Это не может не отразиться на ресторанном рынке. На фуд-кортах активно развиваются ресторанные сети «Макдональдс», «Ростик’с KFC», «Сбарро».

В сегменте быстрого питания в городе Москве сегодня доминирует «Макдоналдс» — сказываются преимущества раннего входа на российский рынок, отказа от франчайзинговой схемы и отстроенной системы развития кадров внутри компании. По общему мнению, главным конкурентом «Макдоналдс» является сегодня сеть «Ростикс», принадлежащая компании «Росинтер».

Конкурирующие сети (Sbarro, SubWay и т. д.), хотя и представлены в России, занимают несоизмеримо меньшие объемы рынка. Развитие существующих и приход новых игроков в нишу fast food серьезно осложнены существованием многочисленных сетей передвижных вагончиков - «тонаров» — «Крошка-картошка», «Стефф», «Народная кухня» и многих других, сочетающих крайне низкие цены с не всегда бесспорным качеством.

Согласно опросам исследовательского агентства MAGRAM Market Research респонденты хорошо осведомлены о различных типах предприятий fast-food и пользуются ими довольно активно. Больше всего к данным услугам прибегает молодежь: 55% пользователей - люди в возрасте 16-24 года. При этом более взрослая часть аудитории (35-50 лет) в большей степени пользуется мобильными точками питания (ларьками), в то время как люди в возрасте 25-34 года в основном предпочитают стационарные сетевые рестораны fast-food.

Среди потребителей выделяются две основные группы: тех, кто обращается к услугам fast-food 2-3 раза в неделю и тех, кто пользуется этим предприятиями 2-3 раза в месяц. Мужчины более активные пользователи, чем женщины. Именно мужчины в основном составляют первую группу. Многие из них прибегают к услугам fast-food еще чаще - 1 раз в неделю.

Причина тому коренится в базовом мотиве, побуждающем мужчины при обращении к услугам fast-food- чувство голода. На вопрос, при каких обстоятельствах пользуетесь fast food’ом 56% мужчин ответили "В любое время, когда хочется есть". Таким образом, они решают эту проблему самым доступным способом - обращаясь к мобильным палаткам, находящиеся в разных местах.

Респонденты выбирают предприятие fast-food в основном спонтанно (74% респондентов) и редко заранее продумывают место для "оперативного" приема пищи. Только четверть опрошенных перед посещением выбирают конкретный ресторан. Это значит, что в данном сегменте рынка очень важным является то, насколько прочно марки ресторанов оседают именно на поверхности сознания посетителей.

Критерии, которыми руководствуются пользователи при выборе точек быстрого питания, полностью связаны с функциональной направленностью этих предприятий: быстро и недорого поесть. Главными обстоятельствами, на которые обращают внимание посетители перед выбором места являются месторасположение (60%), цена и качество пищи (49%), а также предлагаемое меню (39%).

Рис. 4.2. Факторы выбора ресторана fast-food

Согласно исследованию агентства MAGRAM Market Research на рынке фаст-фудов доминируют 5-6 марок, которые можно назвать общеизвестными и ориентированными на широкий круг потребителей. Среди них наиболее привлекательными, в отношении территориального расположения и цен на еду, респонденты назвали мобильные фаст-фуды - палатки с хот-догами, шаурмой и курами-гриль. Доминирующим обстоятельством является удобство расположения. Такие факторы, как комфорт и вежливость персонала в первую очередь рассматривались респондентами применительно к стационарным ресторанам фаст-фуд.

Самым известным предприятием данной категории является «Макдоналдс». Его спонтанно вспоминают 89% респондентов и у них он в первую очередь ассоциируется с понятием "fast-food", "быстрое обслуживание". Он также оказался бесспорным лидером среди предприятий, услугами которых респонденты когда-либо пользовались (94%).

Второе место по уровню спонтанной известности занимает "Ростикс". За ним идут палатки с хот-догами, Русское бистро и палатки куры-гриль. В силу своей широкой распространенности и низкой цены, популярность хот-догов оказалась выше, чем у "Русского Бистро" (22%), палаток с курами-гриль (21%) и шаурмой (20%). Затем следуют "Пицца-Хат" (18%), "Елки-Палки" (17%), "Крошка-Картошка" (14%), "Стефф" ("Стоп-Топ") (14%), "Руские блины" (10%) и т.д. Этот показатель характеризует марки, которые находятся на поверхности сознания потребителя.

Рис. 5.2. Известность ресторанов fast-food

Среди fast-food, которые когда-либо посещались респондентами, по результатам опроса, вслед за «Макдоналдс» идет плотная группа предприятий, которые популярны среди потребителей практически в равной степени - с минимальным отрывом возглавляет эту группу сеть ресторанов "Ростикс" (59%). Мобильные палатки на улицах пользуются практически такой же популярностью - палатки с шаурмой - 58%, палатки с хот-догами, курами-гриль - по 57%, "Русское бистро" - 45%, "Пицца Хат", "Елки-Палки" - по 42%, "Крошка-картошка" - 36%, "Русские блины" - 31%, "Метро-экспресс" - 29%, "Стефф" ("Стоп-Топ") - 28% и т.д.

Рис. 6.2. Посещаемость ресторанов fast-food респондентами

По известности и посещаемости ресторан занимает седьмое место среди других предприятий fast-food.

Таким образом, по посещаемости трактирам «Елки-Палки» также принадлежит седьмое место среди других ресторанов fast-food.

У ресторанов «Елки-Палки» на рынке достаточно много конкурентов, которые используют прогрессивные модели и методы поведения на рынке. Можно выделить основную группу конкурирующих компаний - это «Макдоналдс», "Ростик`с", Му-Му и др. Анализ конкурентов удобно представить в виде таблицы:

Таблица 2.2.

Анализ конкурентов

Согласно данным, представленным в таблице 2.2. можно сделать вывод, что все компании по совокупности исследуемых параметров занимают равное положение. Вместе с тем, необходимо отметить, что у всех конкурентов наблюдается недостаток в ассортименте блюд и услуг. Например, оказание дополнительных услуг может способствовать снижению риска конкуренции для анализируемого предприятия.

Анализ слабых и сильных сторон в сравнении с основным конкурентом предприятием представлен в табл. 3.2.

Таблица 3.2.

Анализ сильных и слабых сторон

Анализ позволяет сказать, что к слабым сторонам анализируемого предприятия относятся: состояние материальной базы, доступность капитала, способность к творческому решению задач. Сильные стороны предприятия: результативность управленческих решений, гибкость технологий, защищенность продукции, степень удовлетворения запросов целевой группы.

Оценка конкурентных преимуществ предприятия представлена в табл. 4.2.

Таблица 4.2.

Конкурентные преимущества.

КП=S /11=(4+2+3+4+4+3+3+4+5+3+5)/11=3,63

На основании представленной оценки можно сделать вывод, что анализируемое предприятие обладает средним уровнем конкурентоспособности.

Помимо хорошей и качественной русской кухни посетителей ресторанов «Елки-Палки» привлекает атмосфера трактиров, куда они могут прийти, как к себе домой, и всегда рассчитывать на качественное обслуживание, отменные блюда, радушное гостеприимство и домашний уют. В трактирах гость никогда не почувствует себя брошенным. Торговая марка «Елки-Палки» стала символом высокого качества и здорового питания, она отражает культурные особенности России и поэтому стала хорошо узнаваема и любима уже сотнями тысяч людей. Динамично развиваясь, «Елки-Палки» сохраняет лучшие традиции русской кухни с современными требованиями к технологическому процессу, делая акцент на натуральном питании. Согласно рейтингам, русская кухня занимает третье место по популярности (рис. 7.2.).

Рис. 7.2. Приоритетность кухонь (по данным http://www.restorate.ru/)

В меню ресторанов «Елки-Палки» - всегда широкий набор блюд традиционной русской кухни, рассчитанных на различные гастрономические предпочтения. Оформление трактиров выдержано в традиционном для трактиров "Ёлки-Палки" стиле русского подворья. Во всех трактирах сети обеспечивает одинаково высокий уровень обслуживания.

Ресторан «Елки-Палки» относится к категории демократических ресторанов. Типичными посетителями демократических ресторанов, согласно данным маркетинговых исследований, в Москве являются молодые мужчины и женщины (до 35 лет) с высшим образованием, каждый второй - женат или замужем. Семья человека, который регулярно посещает рестораны среднеценового сегмента, обычно состоит из трех человек, несколько реже - из двух или четырех человек. Большинство посетителей ресторанов этого сегмента - люди работающие и имеющие высокий доход. Большинство из них (86%) могут без труда позволить себе приобретать предметы длительного пользования. Большинство из них имеют личный транспорт и добираются до ресторана на нем или на такси. 68% респондентов пользуется интернетом, причем каждый четвертый представитель этой группы - активный пользователь, заходящий в сеть ежедневно. Посещение ресторанов - самый популярный способ проведения досуга для представителей данной группы. Каждый третий из них посещает кино и театры.

Наиболее характерная для мужчин частота посещения ресторана - 7-8 раз в месяц. В то время как женщины ходят в ресторан 2-3 раза в месяц (рис. 8.2.).

Рис. 8.2. Частота посещений ресторана (количество раз в месяц)

Таким образом, проведенный анализ показал, что «Елки-Палки» - это очень раскрученный бренд. Трактиры «Елки-Палки» по уровню известности и посещаемости занимают седьмое место среди других предприятий fast-food. У ресторанов «Елки-Палки» на рынке достаточно много конкурентов, которые используют прогрессивные модели и методы поведения на рынке. Основные конкуренты занимают приблизительно равное положение. Вместе с тем, необходимо отметить, что у всех конкурентов наблюдается недостаток в ассортименте блюд и услуг. Например, оказание дополнительных услуг может способствовать снижению риска конкуренции для анализируемого предприятия. К слабым сторонам анализируемого предприятия относятся: состояние материальной базы, доступность капитала. Сильные стороны - результативность управленческих решений, гибкость технологий, защищенность продукции, степень удовлетворения запросов целевой группы. Согласно данным маркетинговых исследований россияне из близких и далеких уголков страны, побывавших хоть раз в трактире «Ёлки-Палки» трактире, хотели бы располагать таким заведением в своем городе.

2.3. Особенности использования маркетинговых коммуникаций в ресторане "Елки-Палки"

В ресторане «Елки-Палки» работа по реализации маркетинговых коммуникаций возложена на отдел маркетинга, структура которого представлена на рис. 9.2.

Рис. 9.2. Структура маркетинговой службы

Основная функция маркетинговой службы - это маркетинговая, рекламная деятельность и деятельность в области PR, направленная на повышение известности и имиджа компании, повышение конкурентоспособности.

Наличие маркетинговой службы в ресторанах «Елки-Палки» позволяет маневрировать в достижении поставленных целей, дает возможность комплексного обслуживания клиентов с использованием всех необходимых видов маркетинговых коммуникаций. Это позволяет ресторану вести дела, связанные с предоставлением услуг посетителям, анализировать спрос, формировать необходимый ассортимент, оперативно реагировать на недостатки проводимой работы, контролировать рекламный процесс.

В функции отдела маркетинга ресторанов «Елки-Палки» входит творческая разработка рекламных материалов, подготовка текста и художественное оформление рекламной публикации, разработка макета оригинала рекламы, формирование фирменного стиля, оформление интерьера ресторана, оформление уличных витрин, рекламирование блюд, выбор необходимых средств передачи рекламы и нужного медиаканала и их согласование с руководством предприятия. Маркетинговая служба трактира «Елки-Палки» своими силами и средствами осуществляет исследования, касающиеся фирменного представления и рекламных программ. Кроме того, в ее функции также входит подготовка презентаций, дегустаций и т.д.

Основными задачами маркетинговой службы ресторана «Елки-Палки» являются:

Проведение маркетинговых исследований;

Информирование посетителей о меню ресторана используя различные медиаканалы: телевидение, пресса, радио, наружная реклама и др.;

Информирование потенциальных посетителей, т.е. ориентация на конкретные группы людей с целью продажи и получение от них прибыли;

Создание представления о блюдах - это значит информировать посетителей не только о продукте и его характеристиках, но и говорить о месте его производства, качестве, пользе и т.п.;

Увеличение числа посетителей за счет усиления рекламы;

Стимулирование покупки;

Информирование о местах расположения ресторанов: в торговых центрах есть радиоузлы на которых диктор информирует о месте расположения заведения, специальные указатели, а в масштабах города это телевидение, радио, пресса и наружная реклама.

Для более эффективной и гармоничной работы маркетингового отдела ресторана «Елки-Палки» его деятельность строиться таким образом, чтобы он мог сотрудничать со всеми службами и подразделениями предприятия.

1.1. Разработка, планирование, организация, проведение презентаций, выставок, дегустаций.

1.2. Организация, разработка и реализация стратегии рекламных кампаний.

2. Формирование корпоративного имиджа: создание фирменного стиля и контроль за использованием фирменного стиля компании.

Основными функциям менеджера по PR в маркетинговом отделе в ресторана «Елки-палки» являются:

1. Взаимодействие со средствами массовой информации:

1.1. Поддержание устойчивых связей с журналистами, российскими СМИ, органами власти, рекламными агентствами, полиграфическими фирмами, дизайнерами.

1.3. Составление пресс-релизов.

1.4. Мониторинг СМИ: пресс-клшшинг, пресс-дайджест.

1.5. Планирование бюджета PR-мероприятий.

Основными задачами маркетолога в ресторане «Елки-палки» является разработка и внедрение плана маркетинга. Среди основных функций маркетолога можно выделить:

1. Оперативный анализ и организацию регулярных маркетинговых исследований:

1.1. Сбор, анализ и систематизацию информации по конкурентам, клиентам и поставщикам продукции.

1.2. Сбор и систематизацию информации по конъюнктуре рынка.

1.3. Анализ информации о тенденциях развития ресторанного рынка, на котором работает компания.

2. Оперативный анализ и регулярные маркетинговые исследования сбыта в компании с учетом потребностей посетителей:

2.1. Статистику продаж блюд.

2.2. Систематизацию потребностей гостей ресторана.

3. Формирование предложений по ценообразованию на блюда.

4. Регулярное проведение обучения сотрудников продающих подразделений по товарам, входящим в курируемые товарные группы.

6. Взаимодействие с партнерами компании по совместному проведению маркетинговых мероприятий.

Для продвижения сети ресторанов «Ёлки-Палки» используется коммерческую концессию (франчайзинг). Программа франчайзинга была запущена в 2004 г. В результате количество ресторанов возросло с 27 до 49. Динамика увеличения числа ресторанов представлена на рис. 10.2.

Рис. 10.2. Динамика количества ресторанов

В честь открытия нового ресторана, как правило, в течение первого рабочего дня заведения все клиенты получают подарки (рюмочку фирменной клюквенной настойки, сувениры с фирменной символикой), проводятся розыгрыши призов.

Помимо франчайзинга, для продвижения трактиров «Елки-палки» используются традиционные рекламные средства: растяжки, щитовая реклама, реклама на транспорте, печатная реклама в журналах. Распределение средств рекламного бюджета по видам рекламных носителей представлен в таблице 5.2. Годовые расходы на рекламу составляют около 2 млн. долл.

Поскольку ресторан «Елки-Палки» является сетевым, то маркетинговая деятельность осуществляется в рамках единой политики (с учетом местной специфики). Проводятся единые рекламные кампании, новые рестораны организуются на базе идентичных технологических, управленческих, маркетинговых и прочих решений.

Также необходимо отметить, что сеть трактиров «Елки-Палки» имеет собственный интернет-ресурс, который является мощным и недорогим средством для продвижения брэнда.

Он позволяет:

Разместить неограниченный объем информации, причем можно практически мгновенно изменить ее, в том числе можно подробно рассказать о компании, ее истории, настоящих и перспективных планах;

Выложить полную информацию о сети - о местонахождении ресторанов, часах работы, их меню, о наличии специальных меню, о возможности проведения банкетов, о детских программах и т.п.

Проводить регулярные опросы посетителей;

Сообщать о вновь открываемых заведениях.

Сайт обладает удобной системой навигации и регулярно обновляется.

Итак, маркетинговые коммуникации в ресторане «Елки-Палки» осуществляются в основном силами собственного маркенингового отдела. В состав отдела входят: маркетолог, менеджер по PR и менеджер по рекламе. Основными средствами маркетинговых коммуникаций в трактире «Елки-Палки» является реклама, PR, собственный интернет ресурс. В регионах развитие ресторанной сети «Елки-Палки» происходит по франчайзинговой схеме. За 10 лет общее число ресторанов достигло 50. Вместе с тем, развиваясь по франшизе, невозможно достаточно быстро реагировать на изменения местного рынка общепита. В Москве трактиры «Елки-Палки» в год посещают около четырех миллионов человек. В регионах поток клиентов гораздо меньше, а большинство из них являются постоянными. Для того чтобы удержать постоянных посетителей, необходимо быть разнообразными, поскольку изо дня в день выбирать из одного и того же быстро надоедает.

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МАРКЕТИНГОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ В РЕСТОРАНЕ "ЕЛКИ-ПАЛКИ"

Практика показывает, что в штате маркетингового отдела ресторана «Елки-Палки» экономически целесообразно иметь не большое количество специалистов. Поэтому, с одной стороны, можно привлекать специалистов, имеющих навыки практической работы в определенной области, для выполнения работ по контракту. Также можно создавать коллективы для решения конкретных задач и расформировывать их после того, как работа будет выполнена.

С другой стороны, указанные выше работы могут передаваться для выполнения специализированным предприятиям, располагающим соответствующими материалами, оборудованием, штатом специалистов, так называемым рекламным и PR агентствам.

Целесообразность сотрудничества с агентствами обусловлена тем, что у них: 1) есть возможность взглянуть на проблемы ресторана со стороны и дать им независимую оценку, 2) имеются уникальные знания и опыт, которые будут полезными для предприятий различных отраслей; 3) имеются квалифицированные и опытные специалисты; 4) есть налаженные связи со средствами массовой информации, необходимые при решении вопросов размещения рекламы.

Агентства для своих заказчиков могут выполнить:

Исследование рынка сбыта ресторана «Елки-Палки»;

Изучение позиций ресторана «Елки-Палки» с точки зрения его конкурентоспособности;

Анализ мотивов гостей ресторана «Елки-Палки» и исследование методов воздействия на спрос;

Разработку концепции и плана проведения рекламной кампании ресторана «Елки-Палки»;

Разработку и изготовление различных видов рекламы;

Выбор оптимальных средств распространения рекламы для конк-ретной рекламной кампании;

Покупку места и времени в средствах массовой информации, т.е. размещение рекламы;

Разработку и проведение программ паблик рилейшнз;

Организацию и проведение выставок и презентаций;

Оказать консультационные услуги и т.д.

При взаимодействии маркетинговой службы ресторана «Елки-палки» и агентством их функции целесообразно разграничить следующим образом:

Основные функции маркетинговой службы ресторана «Елки-палки»:

Подготовка и передача исходных данных и материалов агентству: формулирование целей и задач рекламы с учетом целевых групп потребителей, подготовка исходных текстов с акцентированием на главных достоинствах рекламного объекта и имеющихся особенностей;

Подготовка договора со второй стороной - агентством - на создание рекламных материалов и размещение рекламы в средствах массовой информации, на проведение различных мероприятий;

Утверждение эскизов, текстов, сценариев, созданных рекламных материалов и оригиналов рекламной продукции;

Оплата выполненных работ.

Агентство в этом же коммуникативном процессе берет на себя выполнение следующих основных функций:

Осуществляет связь со средствами массовой информации, размещая в них заказы, контролирует их выполнение;

На основе полученных от ресторана маркетинговой службы ресторана «Елки-палки» заказов создает рекламную продукцию, разрабатывает планы комплексных рекламных компаний, других рекламных мероприятий, используя потенциал, как творческих, так и технических специалистов;

Сотрудничает с типографиями, студиями, рекламными комбинатами, внештатными специалистами.

Таким образом, эффективность маркетинговых коммуникаций в ресторане «Елки-Палки» может быть повышена за счет сотрудничества с PR и рекламными агентствами. Это обусловлено тем, что, во-первых, агентство может взглянуть на проблемы трактира «Елки-Палки» со стороны и дать им независимую оценку; во-вторых, у агентства имеются уникальные знания и опыт, которые полезны для предприятий различных отраслей; в-третьих, агентства располагают опытными квалифицированными специалистами; в-четвертых, у агентства есть налаженные связи со средствами массовой информации, необходимые при решении вопросов размещения рекламы. При сотрудничестве с агентством, численность персонала маркетингового отдела ресторана «Елки-Палки» может быть сокращена.

3.2. Предложения по совершенствованию рекламной политики и PR ресторане «Елки-Палки»

В связи с тем, что реклама в центральных средствах массовой информации является дорогой и не дает возможности для гибкой рекламной политики от нее необходимо отказываться в пользу местных средств массовой информации, которые распространяются в районах расположения ресторанов «Елки-Палки», т.к. в крупных городах, где рестораны на каждом шагу, люди посещают рестораны по географическому принципу - либо там, где живут, либо там, где работают.

Как правило, рестораны «Елки-Палки» часто располагаются рядом с развлекательными центрами или бизнес-центрами. Например, если ресторан расположен рядом с кинотеатром, то необходимо ориентироваться на программу просмотров, организуемых в кинотеатре. Это создаст возможность привлечения в ресторан дополнительных посетителей. Ресторан «Елки-Палки» может давать рекламные объявления в программах просмотра и составлять свое меню таким образом, чтобы сориентировать его как на зрителей, спешащих к началу представления, так и на тех, кто посетит ресторан после просмотра. Для привлечения зрителей можно использовать также раздачу «флайерсов» (рекламных листовок), перед началом и после завершения сеансов и персональное приглашение актеров и режиссеров, посетить ресторан в качестве особо важных гостей. Реклама также может размещаться на радиоузле торгового центра.

Если ресторан «Елки-Палки» расположен рядом с бизнес-центром, то целесообразно чтобы маркетинговая стратегия ресторана включала в себя привлечение служащих из делового сектора на обеды и бизнес-ленчи. Для посетителей из деловых кругов можно предложить клубные вечера, которые могли бы проводиться один-два раза в неделю. Рекламу можно размещать в корпоративных или районной газетах.

Таким образом, общая стратегия работы с клиентами будет ориентирована на увеличение круга постоянных посетителей ресторана, сочетание высокого качества приготовления пищи и обслуживания с интересными и насыщенными формами проведения свободного времени.

Рекламная политика также должна предусматривать интенсивные рекламные акции в первое время после открытия ресторана с последующим снижением рекламной активности по мере того, как ресторан начнет пользоваться популярностью. В дополнение к перечисленным рекламным действиям целесообразно организовать рассылку карточек меню в близлежащие учреждения и организации, подготовить серию публикаций о дизайне и атмосфере ресторана. Постоянно необходимо размещать информацию с координатами ресторана в ведущих телефонных справочниках и информационных изданиях.

В связи с тем, что трактиры «Елки-Палки» являются сетевыми, то полезным будет создание внутрисетевых печатных изданий. Такое печатное издание, ориентированное на гостей ресторана, будет служить повышению лояльности к бренду, созданию группы людей, приобщенных к бренду, приверженных ему и пропагандирующих его среди потенциальных клиентов сети. Издание, ориентированное на сотрудников, может помочь организовать оперативное информирование сотрудников о тех процессах, которые происходят в компании.

О компании, о методах и технологиях работы, о перспективных планах, о новом оборудовании, о том, каким образом происходит процесс организации питания, о полезности предлагаемой пищи и т.п.;

Все изменения, происходящие в ресторане (новое меню, изменение системы обслуживания и т.п.);

Об открывающихся ресторанах;

О программах скидок, бонусов, лотерей, счастливых часов и т.п.;

Информационно-аналитические материалы о ресторанном рынке, его последние тенденции;

- «детская страничка», чтобы занять детей во время ожидания заказа;

Информация развлекательного содержания, а также о всевозможных культурно-развлекательных мероприятиях, происходящих в городе.

PR в ресторанном бизнесе - это прежде всего, создание «уникальности» образа того или иного заведения; это организация позитивного общественного мнения в целях наиболее успешного функционирования предприятия и повышения его репутации, которое осуществляется различными способами. PR в ресторанном деле — это функция управления, способствующая установлению и поддержанию общения, взаимопонимания и сотрудничества между организацией и общественностью; определяет и делает особый упор на главной задаче руководства — служить интересам общественности; помогает руководству быть готовым к любым переменам и использовать их наиболее эффективно.

Хорошая и положительно ориентированная статья, написанная известным журналистом, может сделать ресторану имя. Существует достаточное число людей со свободными деньгами, которые захотят посетить такой ресторан хотя бы из чистого любопытства. Обычно наивысшую популярность ресторан приобретает в течение 4-6 месяцев после опубликования подобной статьи, а затем эта популярность начинает ослабевать.

Внутренний PR ресторана может осуществляется следующими способами:

Опрос сотрудников, исследование и оценка их мнения о работе;

Персональные характеристики;

Информация «с черного хода»;

Ориентиры для новых сотрудников;

День открытых дверей для членов семьи;

Программа проведения свободного времени;

Семинары по повышению квалификации и справочная литература;

Приобщение сотрудников к планированию и проведению PR-мероприятий;

Сообщения в прессе с упоминанием лучших работников предприятия;

Участие в кулинарных соревнованиях.

Наиболее используемыми в практике ресторанного дела являются следующие РR-кампании:

Проведение детских карнавалов, праздников и т.д.;

Недели кухонь различных регионов;

Совместное приготовление блюд под руководством шеф-повара.

Использование указанных PR-средств позволят ресторану «Елки-палки» повысить к себе интерес.

Таким образом, ресторану «Елки-Палки» рекомендуется размещать рекламу в местных и корпоративных средствах массовой информации, использовать рекламу на радио в торговых и развлекательных центрах, где расположены рестораны сети. Кроме этого необходимо уделить внимание созданию внутресетевых информационных изданий, а также шире использовать возможности продвижения бренда «Елки-Палки» через Интернет. Проведение PR -компаний, публикация статей позволят ресторану «Елки-палки» повысить к себе интерес.

3.3 Предложения по стимулированию сбыта

Хорошим средством повышения лояльности к ресторану «Елки-Палки» являются всевозможные поощрительные программы:

Дисконтные программы (в том числе накопительные);

Розыгрыши призов;

Бонусные программы.

В настоящее время популярны кумулятивные количественные (бонусные) скидки направленные на вознаграждение постоянных клиентов. Для расширения числа постоянных клиентов ресторану «Елки-Палки» целесообразно внедрить программу «частый гость». Суть предлагаемой программы заключается в том, что за каждое посещение заведения клиент получает определенное количество баллов (очков), которые переводятся на специальный счет участника соответствующей программы вознаграждения. Накопленные бонусы дают возможность клиенту получить определенные скидки и привилегии на размещение или на дополнительные услуги (например, в виде бесплатного завтрака, бесплатной закуски на ужин, оздоровительным центром и т.д.). Также полезным будет участие в коалиционных программах лояльности, которая объединяет поставщиков и производителей различных товаров и услуг. Примером такой программы является программа «Малина», котрая объединяет компании «Рамэнка», «Вымпелком», «Аптечная сеть 36,6», ВР, «Росинтер Ресторантс», «Райффайзенбанк» и «Формула Кино». За покупки у участников программы клиентам начисляются баллы, которые можно потратить на покупку различных товаров или услуг.

Накопительная бонусная система побуждает клиента тратить больше, средняя сумма счета в ресторанах увеличивается на 20—30 % в год, а частота посещений возрастает на 40—50 % в год.

Для посетителя ресторана, участвующего в бонусной программе трактиров «Елки-Палки» стимулом является то, что с каждым заказом блюд увеличивается количество баллов, а набрав определенное их число, он получит зримую выгоду. Используя бонусные программы вознаграждения постоянных клиентов, ресторан «Елки-палки» получит возможность не только увеличить объем продаж, но и продвигать свои рестораны наиболее эффективными методами с помощью адресной рассылки рекламных материалов.

Формирование интереса к новым блюдам в ресторанах «Елки-Палки» может быть осуществлено с использованием дегустаций. Это позволит гостям познакомиться с новыми блюдами, при этом им не нужно платить за целую порцию. Такой тип предложения новых блюд станет наиболее эффективным, если включить в него элементы шоу.

В качестве премии гостям ресторана могут предлагаться спиртные напитки или десерты, подаваемые в специальном стакане или на специальной тарелке. Посетители фактически оплачивают их по полной цене и берут «подарок» домой как напоминание о приятном моменте, связанном с посещением ресторана.

В связи с тем, что в течение дня количество гостей посещающих рестораны «Елки-Палки» не равномерно, возникает необходимость в стимулирование сбыта в конкретный момент времени.

Для того чтобы увеличить поток посетителей в какое-то определенное время необходимо раздавать посетителям купоны или сертификаты, которые можно использовать только в те часы, когда это необходимо ресторану «Елки-Палки». Этот метод, несмотря на кажущуюся простоту, на самом деле может приносить неплохие доходы, при этом он намного действеннее, чем традиционное использование рекламы. Вместе с тем не рекомендуется увлекаться предоставлением скидок, иначе существует риск снизить ценность бренда в глазах посетителей. Лучше в какой-то момент поменять скидки на подарочные сертификаты. Этот жест клиент воспримет, как знак уважения к собственной персоне и уверится в том, что он выбрал именно тот ресторан, который надо.

Для того чтобы работа персонала была эффективной, их работу также необходимо стимулировать. Это связано с тем, что от работы персонала, во многом зависит успех ресторана «Елки-Палки».

Стимулировать персонал можно по-разному, например, карьерным ростом. Так же эффективным способом стимуляции являются денежные вознаграждения, например, за перевыполнение плана продаж. Также могут использоваться премии к зарплате по результатам периодической аттестации, бесплатные обеды, туристические поездки или ценные призы, для лучших сотрудников добившихся больших успехов в работе.

Таким образом, стимулирование сбыта в ресторане «Елки-палки» должно быть направлено не только на гостей, но и на сотрудников. Ресторану «Елки-палки» рекомендуется внедрить бонусную программу начисления баллов за каждое посещение ресторана или заказ. Согласно зарубежному опыту, такая программа позволяет повысить сумму счета на 20—30 % в год, а частота посещений увеличить в полтора раза. Для формирования интереса гостей ресторана к новым блюдам рекомендуется применять дегустации. Для того чтобы увеличить поток посетителей в какое-то определенное время рекомендуется раздавать посетителям купоны или сертификаты, которые можно использовать только в те часы, когда это необходимо ресторану. Для стимулирования персонала рекомендуется разработать систему мотивации и стимулирования, в рамках которой будут использоваться: денежные вознаграждения, например, за перевыполнение плана продаж; премии к зарплате по результатам периодической аттестации; бесплатные обеды; туристические поездки или ценные призы, для лучших сотрудников добившихся больших успехов в работе. Использование различных стимулов для персонала ресторана «Елки-Палки» позволит повысить эффективность его работы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Маркетинговая коммуникация организации — это комплексное воздействие организации на внутреннюю и внешнюю среду с целью создания благоприятных условий для ее стабильной и прибыльной деятельности на рынке. Основными элементами коммуникационного комплекса маркетинга являются: реклама, личные продажи, связи с общественностью (или паблик рилейшнз), стимулирование продаж.

Реклама, как самостоятельный инструмент рынка, является формой и частью системы маркетинговых коммуникаций. Основные функции рекламы (информирование, увещевание, напоминание, позиционирование, удержание покупателей, лояльных к рекламируемому продукту и марке, создание индивидуального образа фирмы в глазах потребителей) соответствуют общим целям маркетинговых коммуникаций, главная из которых — увеличение продаж, формирование спроса и стимулирование сбыта. В связи с этим проявляются такие коммуникативные характеристики рекламы, как не персонализованный характер обращения; односторонняя направленность рекламного сообщения от рекламодателя к потребителю рекламы; сложность определения экономической и коммуникативной эффективности рекламы; определенность субъекта рекламной деятельности (рекламодателя), в чьих интересах осуществляется рекламное обращение; использование рекламного воздействия как «коммуникации влияния».

Брендинг - не только система формирования и развития бренда, но важнейший компонент маркетинговых коммуникаций. Основной целью брендинга в сфере сервиса является замена в сознании как можно большего количества целевых потребителей обозначения данной услуги через название (слово) на обозначение данной услуги через другие элементы (обычно визуальные). Такая замена на рынках услуг не может быть осуществлена без массовой коммуникации. Маркетинговые коммуникации создают спрос, позиционируют услугу.

Рестораны «Елки-Палки» существуют на российском рынке с 1996. "Елки-палки" — самый демократичный брэнд, средний чек в трактире составляет 400-700 рублей. С учетом дешевизны и особенностей меню "Елки-палки" вполне подходят для создания национального ресторанного брэнда. Торговая марка «Елки-Палки» стала символом высокого качества и здорового питания, она отражает культурные особенности России и поэтому стала хорошо узнаваема и любима уже сотнями тысяч людей. Сейчас сеть "Елки-палки" объединяет 32 собственных заведения в Москве и 18 франчайзинговых - в регионах.

Проведенный анализ показал, что «Елки-Палки» - это очень раскрученный бренд. Трактиры «Елки-Палки» по уровню известности и посещаемости занимают седьмое место среди других предприятий fast-food. У ресторанов «Елки-Палки» на рынке достаточно много конкурентов, которые используют прогрессивные модели и методы поведения на рынке. Основные конкуренты занимают приблизительно равное положение. Вместе с тем, необходимо отметить, что у всех конкурентов наблюдается недостаток в ассортименте блюд и услуг. Например, оказание дополнительных услуг может способствовать снижению риска конкуренции для анализируемого предприятия. К слабым сторонам анализируемого предприятия относятся: состояние материальной базы, доступность капитала. Сильные стороны - результативность управленческих решений, гибкость технологий, защищенность продукции, степень удовлетворения запросов целевой группы. Согласно данным маркетинговых исследований россияне из близких и далеких уголков страны, побывавших хоть раз в трактире «Ёлки-Палки» трактире, хотели бы располагать таким заведением в своем городе.

Маркетинговые коммуникации в ресторане «Елки-Палки» осуществляются в основном силами собственного маркенингового отдела. В состав отдела входят: маркетолог, менеджер по PR и менеджер по рекламе. Основными средствами маркетинговых коммуникаций в трактире «Елки-Палки» является реклама и PR. В регионах развитие ресторанной сети «Елки-Палки» происходит по франчайзинговой схеме. За 10 лет общее число ресторанов достигло 50. Вместе с тем, развиваясь по франшизе, невозможно достаточно быстро реагировать на изменения местного рынка общепита. В Москве трактиры «Елки-Палки» в год посещают около четырех миллионов человек. В регионах поток клиентов гораздо меньше, а большинство из них являются постоянными. Для того чтобы удержать постоянных посетителей, необходимо быть разнообразными, поскольку изо дня в день выбирать из одного и того же быстро надоедает.

Для повышения эффективности маркетинговых коммуникаций ресторана «Елки-Палки» рекомендуется:

1) расширить сотрудничество с PR и рекламными агентствами. Во-первых, агентство может взглянуть на проблемы трактира «Елки-Палки» со стороны и дать им независимую оценку; во-вторых, у агентства имеются уникальные знания и опыт, которые полезны для предприятий различных отраслей; в-третьих, агентства располагают опытными квалифицированными специалистами; в-четвертых, у агентства есть налаженные связи со средствами массовой информации, необходимые при решении вопросов размещения рекламы. При сотрудничестве с агентством, численность персонала маркетингового отдела ресторана «Елки-Палки» может быть сокращена, а эффективность работы повысится;

3) необходимо создать собственное внутрисетевое информационное издание, т.к. проведение PR -компаний, публикация статей позволят ресторану «Елки-палки» повысить к себе интерес;

4) для стимулирования гостей ресторана целесообразно внедрить бонусную программу начисления баллов за каждое посещение ресторана или заказ. Согласно зарубежному опыту, такая программа позволяет повысить сумму счета на 20—30 % в год, а частота посещений увеличить в полтора раза;

5) с целью формирования интереса гостей ресторана к новым блюдам рекомендуется применять дегустации;

6) для того чтобы увеличить поток посетителей в какое-то определенное время рекомендуется раздавать посетителям купоны или сертификаты, которые можно использовать только в те часы, когда это необходимо ресторану.

7) для стимулирования персонала рекомендуется разработать систему мотивации и стимулирования, в рамках которой будут использоваться: денежные вознаграждения, например, за перевыполнение плана продаж; премии к зарплате по результатам периодической аттестации; бесплатные обеды; туристические поездки или ценные призы, для лучших сотрудников добившихся больших успехов в работе.

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 14.07.2008, с изм. от 24.07.2008) // "Собрание законодательства РФ", 05.12.1994, N 32, ст. 3301.

Федеральный закон от 13.03.2006 N 38-ФЗ «О рекламе» // "Российская газета", N 51, 15.03.2006, "Парламентская газета", N 37, 17.03.2006, "Парламентская газета", N 41, 23.03.2006, "Собрание законодательства РФ", 20.03.2006, N 12, ст. 1232.

Багиев Г. Л., Тарасевич В. М., Анн Х. Маркетинг. - СПб.: "Питер", 2008. - 733 с.

Барышев А. Ф. Маркетинг. - М.: "Академия", 2008. - 208 с.

Белоусова Н.Г., Белоусов А.Г. Маркетинг. - Ростов-на-Дону: «Феникс», 2007. - 314 с.

Билл Марвин Маркетинг ресторана: Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане. - М.: "BBPG", 2006. - 208 с.

Васильев Г.А. Маркетинг. - М.: "ЮНИТИ", 2005. - 208 с.

Волкова И. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. - М.: "Флинта", 2006. - 184 с.

Гавриленко Н. И. Основы маркетинга. - М.: "Академия", 2007. - 320 с.

Голубков Е.П. О некоторых основополагающих понятиях маркетинга // "Маркетинг в России и за рубежом", №3, 2005.

Горенбургов М.А. Бизнес-планирование в гостиничном и ресторанном деле. - М.: "Д.А.Р.К.", 2008. - 200 с.

Дайитбегов Д. М., Синяева И. М. Основы маркетинга: практикум. - М.: "Вузовский учебник", 2008. - 365 с.

Дементьева Е.П. Ресторанный бизнес. Секреты успеха. 2-е изд. - Ростов н/Д.: "Феникс", 2008. - 253 с.

Джеймс Д., Болдуин Д. Управление рестораном. - М.: "Проспект", 2007. - 440 с.

Дойль П. Маркетинг-Менеджмент и стратегии. - СПб.: Питер, 2003.

Дурович А. Маркетинг гостиниц и ресторанов: Учеб. пос. - М.: "Новое знание", 2006. - 632 с.

Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках таблицах: Учебное пособие. - М.:ИНФРА-М, 2005. - 496 с.

Зельдович Б. З. Основы организационного поведения: учебное пособие. - М.: "Экзамен", 2006. - 350 с.

Карташова Л. В., Никонова Т. В., Соломанидина Т. О. Организационное поведение. - М.: "ИНФРА-М", 2008. - 384 с.

Кнышова Е.Н. Маркетинг. - М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2009. - 282 с.

Котлер Ф., Келлер К. Л. Маркетинг менеджмент: Перевод с английского - СПб.: "Питер", 2009. - 814 с.

Лоусан Ф. Рестораны. Клубы. Бары: планирование, дизайн, управление. 2-е изд. - М.: "Проспект", 2008. - 392 с.

Маслова Т. Д., Божук С. Г., Ковалик Л. Н. Маркетинг. - СПб.: "Питер", 2008. - 397 с.

Моргунов Е.Б. Организационное поведение. М., 2005.

Назаров О. Как "раскрутить" ресторан. - М.: "Ресторанные ведомости ИД", 2006. - 176 с.

Назаров О. Лучшие ресторанные "фишки" мира (пер.). - М.: "Ресторанные ведомости ИД", 2006. - 178 с.

Назаров О.В. Как "раскрутить" ресторан 2. Мастер-класс эффективного продвижения. - М.: "Ресторанные ведомости ИД", 2007. - 200 с.

Новиков В. Единая система маркетинга // "Управление компанией", №9, 2004.

Океанова З. К. Маркетинг. - М.: "Проспект", 2007. - 424 с.

Панкрухин А.П. Маркетинг: Учебник. - М.: ИКФ Омега-Л, 2008. - 656 с.

Парамонова Т. Н. Маркетинг. - М.: "КноРус", 2008. - 358 с.

Патти Д. Маркетинг в ресторанном бизнесе. - М.: "Альпина Бизнес Букс", 2006. - 238 с.

Петраков А. Идея и концепция ресторана. - http://www.fabrikabiz.ru/restaurant/4/5.php

Пикалев А. В. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе. - М.: "Бизнес-пресс", 2005. - 168 с.

Под ред. Н.П. Ващекина Маркетинг: Учебник/Коллектив авторов; перераб. и доп. - М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2005. - 312 с.

Ребер Артур, Большой толковый психологический словарь Т. 1. (А-О) / Пер. с англ., 2005.

Резник С. Д. Организационное поведение. - М.: "ИНФРА-М", 2008. - 430 с.

Саак А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. - С.-Пб.: "Питер", 2007. - 432 с.

Ситникова О.В. Ресторан и кафе с нуля. - С.-Пб.: "Питер", 2007. - 192 с.

Солдатенков Д.В. Современный ресторан: новые форматы. - М.: "Ресторанные ведомости ИД", 2006. - 144 с.

Соловьев Б.А. Маркетинг: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 383 с.

Тейлор Д. Рестораны, бары, кафе: Лучшие мировые интерьеры. - М.: "Ресторанные ведомости ИД", 2005. - 192 с.

Черняховская Т.Н. Маркетинговая деятельность предприятия: теория и практика. - М.: Высшее образование, 2008. - 743 с.

Шарков Ф.И. Теория коммуникаций (базовый курс): Учебник. М., 2005.

www.elki-palki.ru - официальный сайт сети трактиров «Елки-палки».

http://ru.wikipedia.org/wiki/Marque

ПРИЛОЖЕНИЕ 1.

Сайт сети трактиров «Ёлки-Палки»

ПРИЛОЖЕНИЕ 2.

Новая выгодная акция в ресторане «Елки-Палки»

С 27 мая, каждый будний день, с 12:00-17:00, закажите салат-бар «Телега» и получите суп и напиток в подарок!

ПРИЛОЖЕНИЕ 3.

Условия заказа еды на дом

Можно заказывать любые блюда из меню с доставкой в офис или домой. Разнообразные салаты со шведского стола «Телега», супы и закуски, горячие мясные или рыбные блюда, приготовленные на гриле, десерты.

Заказы принимаются с 9.00 до 21.30

Время доставки в течение полутора часов.

Сумма заказа от 750 руб.

Доставка осуществляется БЕСПЛАТНО!

Оплата производится наличными курьеру.

ПРИЛОЖЕНИЕ 4.

Знаменитая «Телега» ресторана «Елки-Палки»

ПРИЛОЖЕНИЕ 5.

Профессиональные награды

Компания ЗАО «ЛАНЧ» удостоена многочисленных наград, званий, знаков отличия за свою профессиональную деятельность. Вот только некоторые из них:

Диплом Лауреата премии «Российский Торговый Олимп - 2007» в номинации «Народное признание»,

Диплом Победителя Конкурса среди объектов туристской инфраструктуры, расположенных в туристско-рекреационной зоне «Золотое кольцо Москвы» 2005-2007 гг.,

Диплом Лауреата премии «Налогоплательщик года 2006»,

Диплом лауреата Городского конкурса Москвы «Лучший стол» 2007г.,

Диплом Международного Кулинарного Салона «Мир ресторана - 2004».

ПРИЛОЖЕНИЕ 6.

Подарочный сертификат от Аркадия Новикова

Подарочный сертификат Группы компаний Аркадия Новикова даёт право на посещение любого из ресторанов Аркадия Новикова. Сертификат является единоразовым и если счет превысит номинал карты, возможно просто доплатить разницу.

Для удобства гостей сделали Подарочные сертификаты единоразового использования номиналом:

5 000 рублей (Standard)

10 000 рублей (Classic)

15 000 рублей (Platinum)

Сертификат ограниченного выпуска Exclusive (номиналом от 30 000) предусматривает неограниченное количество посещений ресторанов Аркадия Новикова, в пределах его суммы.

ПРИЛОЖЕНИЕ 7.

Динамика оборота сети ресторанов «Елки-Палки»

Динамика оборота сети ресторанов, млн. долл.

Таким образом, за 3 года оборот ресторанной сети вырос почти в 2 раза.

ПРИЛОЖЕНИЕ 8.

ПРИЛОЖЕНИЕ 9.

(продолжение)

(Окончание)

Разработка рекомендаций по совершенствованию системы маркетинговых коммуникаций в компании «М. видео»

Основные направления совершенствования системы маркетинговых коммуникаций.

Традиционная концепция маркетинга выделяет четыре составляющих комплекса -- товар, цену, каналы распределения и продвижение. Помимо этого, применительно к сфере торгового маркетинга «М. видео» необходимым добавить еще три дополнительных фактора -- изменения в штате сотрудников, персонал и реклама интернет-магазина, -- оказывающих влияние на маркетинговую деятельность предприятий торговли.

При успешной рекламе посещаемость интернет магазина «М. видео» должно возрасти, следовательно, прибыль компании помимо прибыли получаемой от работ обычных магазинов увеличится. Это обусловлено тем, что будет расти продажи товаров, вместе с ними и оплата доставок и т.д.

Для расчета прибыльности интернет-магазина нам потребуются следующие показатели:

• 1. Объем целевой аудитории в регионе продаж.
• 2. Планируемая посещаемость интернет-магазина.
• 3. Конверсия - отношение количества посетителей к количеству продаж в сутки.
• 4. Прибыль от одной транзакции.
• 5. Стоимость доставки товаров.

Для начало оценим объем целевой аудитории и выясним, сколько за прошедший месяц было коммерческих запросов по ключевым словам «продажа телевизоров», «интернет-магазин видео и аудио техники» и аналогичным.

Ежемесячный объем целевой аудитории составляет более 100 тысяч запросов.

Следующий фактор, оказывающий влияние на комплекс торгового маркетинга, -- персонал, иными словами, работники торгового предприятия, обслуживающие покупателей. Компетентность, вежливость сотрудников торгового предприятия составляют одну из основных причин, по которой покупатели скорее предпочтут одного розничного торговца другому.

Очень важно, чтобы персонал торгового предприятия получал удовольствие от своей работы. «Счастливый сотрудник -- счастливый клиент». Не менее важно «создание командного духа среди сотрудников».

Маркетинговая служба.

Основными функциями данного подразделения службы маркетинга являются:

• -Изучение рынка, прогнозирование спроса и реализации продукции.
• -Анализ эффективности принятия маркетинговых решений.
• -Изучение объемов поставки, качества конкурирующей продукции, ее преимуществ и недостатков по сравнению с продукцией данного предприятия и т.д.

Для функционирования данного бюро необходимо принятие одного человека на должность - маркетолога, дополнительно организовать рабочее место, оснащенное ПК.

Ниже в Таблице 3, представленный примерный календарный план по организации и использованию временных ресурсов, которые возможно потратить на процесс организации службы маркетинга.

По итогам плана, можно сделать следующий вывод: для организации службы маркетинга на ОАО «Компания «М.Видео» потребуется примерно 12 недель. То есть в течении трех месяцев можно провести все необходимые преобразования и уже запустить в работу вновь сформированную службу.

Экономический эффект от внедрения предложенных мероприятий

Для стимулирования творческой активности сотрудников должна присутствовать, на наш взгляд, возможность реального карьерного роста. Например, наиболее заинтересованные сотрудники могут активно принимать участие в специальных семинарах и рабочих группах, занимающихся выработкой моделей гибкого обслуживания покупателей и повышения уровня сервиса.

Возможный дополнительный стимулирующий фактор для продавцов: сотрудник может на льготной основе приобрести какой-либо товар и таким образом реально ощутить дальнейшую необходимость повышения качества обслуживания. К тому же, сотрудники, находясь ближе к потребностям клиентов, лучше знают, как их можно удовлетворить. Так, примерно 80% опрошенных продавцов «М. видео» могут предложить свои варианты повышения качества оказываемых услуг. Если посмотреть на структуру оплаты труда работников сферы торговли в целом, то в основном они получают деньги за некоторый объем проданного товара.

Таким образом, при оплате труда продавцов прямо не учитывается фактор формирования ими долгосрочных взаимоотношений с клиентом. Поэтому неудивительно, что существует определенная категория работников, которая нацелена исключительно на быстрое совершение сделки купли-продажи и абсолютно не заботится о том, придет ли покупатель в данный магазин еще раз после покупки. Около 80% покупателей решительно осуждают тот факт, что продавец нацелен только на результат покупки товара и принесенную прибыль, а не на удовлетворение потребностей клиента.

Срок покрытия расходов, связанных с реализацией проекта показывает время, необходимое предприятию для возвращения суммы вложенных затрат, и определяется отношением величины затрат к величине среднегодовой суммы чистой прибыли (т. е. прибыли, оставшейся после уплаты налогов) и амортизационных отчислений:

Т - срок покрытия расходов связанных с реализацией проекта;

К - сумма затрат;

П - среднегодовая сумма чистой прибыли;

А - среднегодовая сумма амортизационных отчислений.

Чем меньше срок окупаемости проекта, тем эффективнее вложение капитала.

Путем вычитания из полученной выручки прямых затрат и коммерческих расходов получим прибыль к налогообложению; после вычета налогов получим чистую прибыль (П). Коммерческие расходы по нормативным документам ОАО «Компания «М.Видео» составляют 300 000 руб.

П = 2187743,5 - 460 000 = 1 727 750 - 414 660 = 1 313 090 руб.

Т = 631 360 / 1 313 090 ? 0,5 года

Таким образом, мы видим, что за счет чистой прибыли, расходы на данный проект окупятся примерно через 0,5 года или 6 месяцев после его внедрения.

Для организации имеющей постоянный, стабильный доход, со временем возникает вопрос о расширении своих возможностей. В данном случае они заключаются в увеличении штата сотрудников и организации дополнительной службы маркетинга, что со временем окупится, и будет приносить предприятию новые доходы.

В настоящее время наиболее эффективными средствами продвижения сайта являются (в порядке убывания эффективности):

• 1. Поисковая оптимизация (наличие вашего сайта в выдаче поискового сервера по необходимым вам ключевым словам) - делается единовременно и стоит порядка 4 000 руб.
• 2. Показ объявлений в службе «Яндекс. Директ»- проводится ежемесячно и стоит порядка 3 000 руб. в месяц.
• 3. Предложение на торговой площадке «Яндекс. Маркет» - делается единовременно и стоит 14 000 рублей.
• 30 посетителей приходили по объявлениям в «Директе». Опираясь на данные стоимости ключевых слов, чтобы получить 30 гарантированных переходов в сутки нам необходимо заложить на контекстную рекламу в «Яндекс. Директ» порядка 3 000 руб. в месяц. Как уже говорилось ранее, поисковая оптимизация обойдется нам в среднем в 4 000 руб. в месяц. Таким образом суммарный рекламный бюджет интернет-магазина при использованием поисковой оптимизации и сервиса «Яндекс.Директ» составит примерно 7 000 руб. Этого бюджета вполне достаточно для обеспечения 2-5 продаж в день.

Итоговые расчеты с учетом всех показателей, влияющих на прибыльность.

Соберем воедино все рассмотренные выше показатели и рассчитаем плановую прибыль интернет - магазина. В расчетах не будут участвовать постоянные издержки. Так как у компании уже есть офис, диспетчер, бухгалтерия и сайт для приёма и обработки заказов.

• 1. Среднюю себестоимость доставки -150 руб.
• 2. Прибыль с транзакции после учёта расходов на доставку получается равной 750-150=600 руб.
• 3. На переменные издержки для привлечение покупателей, отнесем расходы на оптимизацию и продвижение сайта - 7 000 руб. в месяц.
• 4. Таким образом, при 3 продажах в день получаем: 600 * 3 * 30 - 7000 = 4 7000 руб.

Разумеется, это упрощенный расчёт, однако он демонстрирует общий подход, как определить экономическую целесообразность при работе интернет-магазина.