Оценка качества предоставления услуг в МФЦ. Предварительные результаты исследования. Оценка качества предоставления госуслуг Оценить качество обслуживания в мфц

Транскрипт

1 Оценка качества предоставления услуг в МФЦ Предварительные результаты исследования Центр ГРАНИ Воронеж, 7 8 июня 2012

2 География исследования

3 Исследовательские вопросы Какое дополнительное качество предоставления услуги создают МФЦ по сравнению с ведомством, представляющим услугу? Каково качество услуги в Воронежском МФЦ в сравнении с МФЦ в других регионах (в сравнении со «средним») Что можно не затратным образом изменить в деятельности МФЦ для повышения качества предоставляемой услуги? Методы исследования скрининг сайтов, эксперименты по получению услуг (частичная контрольная закупка), натурные наблюдения

4 Предмет и направления исследования

5 Выявленное лучшее качество

6 Высокое качество обслуживания при телефонном консультировании МФЦ Воронежа как и в других исследуемых регионах соблюдает график работы, в т.ч. Приема звонков (в ФМС не всегда соблюдается) Как правило, чтобы дозвониться в МФЦ необходимо набрать номер телефона не более одного раза, тогда как чтобы дозвониться в ФМС необходимо до 3 раз набирать номер телефона Практически во всех исследуемых МФЦ работает система многоканального телефона, то есть соединение с оператором происходит по мере их освобождения. Сотрудники МФЦ деанонимизированы. В отличие от территориальных органов миграционной службы России при звонке в МФЦ автоинформатор называет учреждение, а специалист представляется, например, «оператор Ирина» Однако, отмечены и сбои в обслуживании в Воронеже при одной из попыток дозвониться было затрачено до 15 минут на ожидание ответа оператора (причины должны быть дополнительно изучены)

7 Полное, понятное и доступное телефонное консультирования В Воронежском МФЦ, как и в ряде других (Новосибирск, Санкт-Петербург), при телефонном консультировании предоставляют полную, понятную и доступную информацию о предоставляемой услуге. Качество консультирования в Воронежской области в МФЦ отмечается выше, чем в миграционной службе (во многих исследуемых регионах наблюдается либо равное качество, либо лучшее качество фиксируется в ФМС) В ряде случаев Воронеж, Томск происходит отсылка за консультацией непосредственно в ФМС

8 Соблюдение стандарта комфортности и высокое качество обслуживания Нормативные требования к размещению МФЦ соблюдаются по основному количеству значимых показателей во всех регионах. Исследователи везде, кроме Рязани, отмечают наличие в МФЦ пандусов на входе (в ФМС они отсутствуют везде, кроме Новосибирска), наличие парковки В основном, обслуживание в МФЦ совпадает по вежливости сотрудников, срокам ожидания и консультирования и может быть оценено достаточно высоко. Отмечено, что МФЦ чаще выделяет отдельного специалиста для консультирования, но качество консультирования недостаточное (зафиксированы неточности и ошибки) В целом, консультирование в МФЦ г. Воронежа можно признать удовлетворительным, значимые нормативные требования соблюдаются Для сравнения Территориальные отделения ФМС имеют маленькие помещения, отсюда скученность, отсутствие специально оборудованных залов ожидания и информирования, попрежнему работает принцип организации приема кабинетным способом, в большинстве случаев нет электронных систем регистрации и оповещения посетителей. Отделения не оборудованы гардеробом и туалетами (при том, что сроки ожидания в очереди достигают 30 минут) и, конечно, не предлагаются никакие дополнительные сервисы, кроме банкоматов

9 Лучшая практика В воронежском МФЦ отмечено наличие лучшего качества в сравнении с МФЦ других регионов, участников мониторинга: МФЦ Воронежа расположен в ТЦ, который находится в шаговой доступности от остановки и имеет указатели, куда необходимо пройти; Есть возможность воспользоваться гардеробом ТЦ Достаточно большое (больше среднего показателя), в сравнении с другими регионами-участниками, количество окон, ведущих прием посетителей (этот показатель требует дополнительной конкретизации в совокупности с охватом населения (количеством человек, проживающих на обслуживаемой МФЦ территории). Достаточно большое количество оказываемых в МФЦ услуг (142 услуги, больше только у СПб - 160) Учет специальных потребностей получателей услуг на сайте МФЦ и ФМС Воронежа доступна версия для слабовидящих людей (только в Воронеже), в ТЦ, в котором находится МФЦ оборудован туалет для инвалидов

10 Территориальная доступность МФЦ

11 Выявленные проблемы Более длительные сроки получения услуги Неработающие электронные сервисы По крайней мере в 2-х МФЦ Новосибирска и Воронежа выявлен более длительный в сравнении с ФМС срок предоставления услуги. Так в Воронеже срок выдачи результата услуги после сдачи готового пакета документов составляет 10 дн. В ФМС и 13 дн. В МФЦ, в Новосибирске 2 недели в ФМС и 2 месяца! в МФЦ Сайт МФЦ в большинстве случаев выполняет по факту роль «визитки» учреждения. Сайты МФЦ не обладают необходимой операциональностью и функциональностью для получателей государственных и муниципальных услуг. На этих сайтах отсутствуют сведения о предоставляемой услуге. Тогда как сайты ФМС более информативны. В Воронежском МФЦ как и во многих других МФЦ не работает система консультирования по электронной почте или через электронную приемную. В ФМС Воронежа ответ по электронной почте в установленные сроки, однако ответ требует дополнительных разъяснений

12 Выявленные проблемы Дискриминирование отдельных групп получателей Информационный стенд МФЦ недоступен для прочтения слабовидящими Информирование Нет таблички на входе в здание, где расположен МФЦ, табличка, расположенная внутри здания незаметна для прочтения Сервисность В зале информирования отсутствуют компьютер с бесплатным доступом к справочно-правовым системам и информационный киоск Отсутствуют дополнительные услуги (из всех возможных в МФЦ Воронежа есть только банкомат) МФЦ не работает в выходные дни и в вечернее время

13 Рекомендации Разместить информационную табличку при входе в МФЦ и дополнить ее номером телефона и юридическим адресом учреждения. Провести исследование среди потребителей услуг и адаптировать график приема посетителей к их потребностям Разместить в зале информационный киоск и компьютер с бесплатным доступом к справочно-правовым системам Дополнить пакет дополнительных сервисов МФЦ (телефон-автомат, услуги нотариуса, копировальные услуги, детская комната, кофе-автомат или кулер и т.д.) Настроить процедуру консультирование по электронной почте Внедрить дополнительные сервисы: онлайн-консультации и раздел на сайте по часто задаваемым вопросам Сделать информационные стенды доступными для слабовидящих. На портале МФЦ Воронежской области разместить сведения о каждой из предоставляемых услуг не меньше, чем на ведомственных порталах. Проводить регулярное обучение операторов МФЦ для исключения некачественного консультирования клиентов

14 А также МФЦ место комфортного, но не всегда качественного оказания услуги. В МФЦ созданы хорошие внешние условия для получения услуг. Однако выявлены некоторые проблемы со сроками оказания услуги, качеством предоставляемой информации и т.д. Важным фактором в настройке процедур предоставления услуги могло бы стать проведение системного общественного мониторинга, в т.ч. методами «контрольной закупки», в которых особую роль играют некоммерческие организации как представители своих целевых групп, являющихся одновременно получателями государственных и муниципальных услуг.

Аналитический отчет по результатам мониторинга МФЦ МОФ СЦПОИ при поддержке Центра ГРАНИ (Пермь), Новосибирск, 2012 Введение Размещение предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных

Наименование критерия качества работы организации Значимость показателя ПНИ 30 1. Открытость и доступность информации об организации Сумма баллов 0 1.1 Наличие информации об организации на сайте bus.gov.ru

Ниципального автономного учреждения ональный центр по предоставлению государственных и услуг г. Челябинска» СТАНДАРТ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ на базе муниципального

Рабочая карта к исследованию качества предоставления государственных услуг на базе многофункциональных центров (в сравнении с предоставлением услуг в органах власти). 1. Общие вопросы Кого мы проверяем?

Проект ПРАВИТЕЛЬСТВО МАГАДАНСКОЙ ОБЛАСТИ ПОСТАНОВЛЕНИЕ от г. Магадан Об утверждении стандарта обслуживания заявителей в Магаданском областном государственном автономном учреждении «Многофункциональный

Муниципальное автономное учреждение «Многофункциональный центр» Li МАУ «МФЦ» Н.Е.Креклин,2013г. СТАНДАРТ КОМФОРТНОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ в МАУ «МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ ЦЕНТР» ПРИ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И

ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ П О С Т А Н О В Л Е Н И Е от 22 декабря 2012 г. 1376 МОСКВА Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных

Отчет за второе полугодие 2012 года О проведении мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг на базе государственного учреждения Ямало-Ненецкого автономного округа «Многофункциональный

Стандарт качества услуг, предоставляемых бюджетным учреждением Сямженского муниципального района "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" I. Общие положения 1. Стандарт

МИНИСТЕРСТВО ТРУДА И СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ХМ и нтрудчзрссйй} м ш 1 и с т Е ^ р ^ р щ р» р ^ о ^ е к о й ф е д е р а ц и и 3 M4UL ЗАРЕГИСТРИРОВАНО Шн «г У8 утверждении показателей^ характеризующих

1 Об опыте работы государственного казенного учреждения «Отдел социальной защиты населения по городу Гусь-Хрустальному и Гусь-Хрустальному району в составе МФЦ Многофункциональный центр предоставления

КРИТЕРИИ И ПОКАЗАТЕЛИ НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛОВИЙ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ в 2019 году Критерии для независимой оценки Критерий: удовлетворенность условиями оказания услуг Критерий:

МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ ЦЕНТР по предоставлению государственных и муниципальных услуг города Челябинска www.mfc174.ru Нормативно-правовая основа деятельности МФЦ Федеральный закон от 27 июля 2010 N 210-ФЗ

УТВЕРЖДЕН приказом КГУ «МФЦ Забайкальского края» от «o!..f» N 2013 г. NQ:f.z, СТАНДАРТ комфортности обслуживания заявителей при предоставлении государственных и муниципальных услуг в Краевом государственном

Независимая оценка качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания населения г. Москвы в стационарной форме обслуживания в 2015 году Москва, 2015 Описание проекта

АКТ 31 О ПРОВЕДЕНИИ НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛОВИЙ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИЕЙ Наименование организации: Муниципальное бюджетное общеобразовательное учреждение «Средняя школа 33» города

Утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 г. 1376 ПРАВИЛА ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРОВ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

Об утверждении Единого порядка расчета показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания

14. Гендин А. М. Негативные явления в поведении студентов педагогического ВУЗа // Вестник Красноярского гос. ун-та. 2002. I том. С. 51-52. 15. Башманова Е. Л. Причины и факторы распространения сквернословия

ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПОСТАНОВЛЕНИЕ от 22 декабря 2012 г. N 1376 ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРОВ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ ЦЕНТР по предоставлению государственных и муниципальных услуг города Челябинска www.mfc174.ru Административная реформа РФ Федеральным законом от 27.07.2010 г. 210 ФЗ «Об организации

АНКЕТА КАЧЕСТВО ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ УПРАВЛЕНИЕМ ЖКХ АДМИНИСТРАЦИИ ГОРОДА ВЛАДИМИРА 1. Информированность об услуге 1.1. Наличие общей информации об услуге, опубликованной в СМИ, в 1.2. Наличие

Отчёт о независимой оценке качества условий оказания услуг организациями образования муниципального образования город Новочеркасск Ростовской области 1 Общая информация Независимая оценка качества условий

УТВЕРЖДЕН приказом директора БУ «Национальная библиотека Чувашской Республики» Минкультуры Чувашии от 30.03.2011 10 ПОРЯДОК исполнения бюджетным учреждением «Национальная библиотека Чувашской Республики»

Документ на регистрации в Минюсте РФ Приказ Минтруда России от 31.05.2018 N 344Н "ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ЕДИНОГО ПОРЯДКА РАСЧЕТА ПОКАЗАТЕЛЕЙ, ХАРАКТЕРИЗУЮЩИХ ОБЩИЕ КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛОВИЙ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ

МУНИЦИПАЛЬНОЕ КАЗЁННОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ «МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ ЦЕНТР ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В ВЫТЕГОРСКОМ РАЙОНЕ» ПРИКАЗ от 01.12.2014 54 Об утверждении Положения о Центре государственных

ПРИЛОЖЕНИЕ 1 к письму министерства образования, науки и молодёжной политики Краснодарского края от 13.07.2018 47-13-13604/18 МЕТОДИКА расчёта показателей при проведении независимой оценки качества условий

Постановление Правительства РФ от 22.12.2012 N 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг" www.consultant.ru ПРАВИТЕЛЬСТВО

УТВЕРЖДЕНЫ приказом Министерства экономического развития Российской Федерации от 2011 г. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ по созданию и обеспечению деятельности многофункциональных центров предоставления государственных

Оценка качества предоставления госуслуг, оказываемых государственными (муниципальными) учреждениями. Комитет по труду и занятости Псковской области. Управление социальной защиты Псковской области. Оглавление

РОСТОВСКАЯ ОБЛАСТЬ АДМИНИСТРАЦИЯ МИЛЮТИНСКОГО РАЙОНА ПОСТАНОВЛЕНИЕ 27.02.2015 186 ст. Милютинская Об утверждении муниципального задания для МАУ «МФЦ» Милютинского района на 2015 год и на плановый период

Администрация Ипатовского городского округа Ставропольского края АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОТЧЕТ о качестве условий оказания услуг муниципального казенного учреждения культуры «Тахтинское социальнокультурное объединение»

УТВЕРЖДЕН приказом ГОАУ «МФЦ» от 13.03.2013 г. 10од СТАНДАРТ обслуживания граждан при предоставлении услуг в государственном областном автономном учреждении «Многофункциональный центр предоставления государственных

Промежуточные результаты независимой оценки качества оказания МБУ КЦ «Дом Озерова» Общий результат (сумма по всем направлениям): 154 Число опрошенных: 75 Результаты по отдельным показателям Источник информации

АКТ 8 О ПРОВЕДЕНИИ НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛОВИЙ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИЕЙ Наименование организации: 8. -Муниципальное казенное общеобразовательное учреждение «Маляевская ООШ» Район:

Муниципальное бюджетное дошкольное образовательное учреждение детский сад 14 ИНН организации: 5032193280 Адрес организации: МО г. Одинцово, ул. Кутузовская, д. 29 Сайт организации: http://detsad14.odinedu.ru/

АКТ 1 О ПРОВЕДЕНИИ НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛОВИЙ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИЕЙ Наименование организации: 1. -Муниципальное казенное общеобразовательное учреждение «Ленинская СОШ 1»

ГОСУДАРСТВЕННОЕ КАЗЕННОЕ ОБЩЕОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ РОСТОВСКОЙ ОБЛАСТИ «НИКОЛАЕВСКАЯ СПЕЦИАЛЬНАЯ ШКОЛА - ИНТЕРНАТ» 347272 Ростовская область, Константиновский район станица Николаевская, улица Гагарина

\ql Федеральный закон от 21.07.2014 N 256-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями

Анкета для оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями в амбулаторных условиях 1. Вы обратились в медицинскую организацию? к врачу-терапевту участковому (перейти к вопросам 2-3) к

Доработанный текст проекта Приказа Министерства труда и социальной защиты РФ "Об утверждении Единого порядка расчета показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями

Приказ Минздрава России от 04.05.2018 201н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями, в отношении которых проводится

Приложение к приказу ФОМС от 08 мая 2009 г 98 РЕКОМЕНДАЦИИ «ОБ ОБЕСПЕЧЕНИИ ИНФОРМИРОВАННОСТИ НАСЕЛЕНИЯ О ПРАВАХ ПРИ ПОЛУЧЕНИИ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ В УСЛОВИЯХ ОМС» 1 Рекомендации «Об обеспечении информированности

Стандарт обслуживания заявителей на базе Муниципального автономного учреждения многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг Беловского городского округа «Мои Документы»

Содержание I. ОПИСАНИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ 4 II. ЗНАЧЕНИЯ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ПО УЧРЕЖДЕНИЯМ 8 III. ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ ПО ИТОГАМ НОК 13 1. По критерию «Открытость и доступность информации об организации» 13 2. По критерию

УТВЕРЖДАЮ И.о.директора ГАУСО НСО НОГЦ Н.В.Громова «27» декабря 2018 г. План работы на 2019 год по повышению качества оказания услуг государственным автономным учреждением социального обслуживания Новосибирской

АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕНИИ НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ МАГДАГАЧИНСКОГО РАЙОНА В 2016 ГОДУ ОБЩЕСТВЕННЫЙ СОВЕТ ПО ОБРАЗОВАНИЮ ПРИ ОТДЕЛЕ ОБРАЗОВАНИЯ

Информация о проведении независимой оценки качества оказания услуг организациями (государственными, негосударственными) в сфере социального обслуживания Ханты-Мансийского автономного округа Югры в 2017

ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ П О С Т А Н О В Л Е Н И Е от 22 декабря 2012 г. N 1376 МОСКВА Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных

Результаты независимой оценки качества условий осуществления образовательной деятельности 26 декабря 2018 года ГКОУ ЛО «Подпорожская школа-интернат, реализующая адаптированные образовательные программы»

АНАЛИЗ анкетирования граждан на предмет удовлетворенности качеством и набором услуг, оказываемых специалистами учреждения в рамках внедрения системы менеджмента качества за 1-е полугодие 2016 года Оценка

ПО ЗАКАЗУ КОМИТЕТА ИНФОРМАТИЗАЦИИ И СВЯЗИ РЕСПУБЛИКИ КОМИ ГКУ РК «Республиканская общественная приёмная Главы Республики Коми» Отдел мониторинга и анализа Степень удовлетворенности населения получением

Аналитический отчет о проведении независимой оценки качества деятельности образовательных организаций, осуществляющих образовательную деятельность (май 2015 года) 1.1. Общая характеристика независимой

Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями, в отношении которых проводится независимая оценка В соответствии с частью 5

Оценочный лист качества работы общеобразовательной, имеющей в своей структуре дошкольные группы (дошкольные группы-структурное подразделение школы как юридического лица) Муниципальный район, городской

Об Интернет-портале МФЦ QPoint Интернет-портал МФЦ предназначен для информирования граждан и организации о работе многофункционального центра, оказываемых в МФЦ государственных и муниципальных услугах,

КОМИ РЕСПУБЛИКАСА ВЕСЬКÖДЛАН КОТЫР Ш У Ö М ПРАВИТЕЛЬСТВО РЕСПУБЛИКИ КОМИ П О С Т А Н О В Л Е Н И Е от 30 декабря 2017 г. 682 г. Сыктывкар Об утверждении Стандарта обслуживания заявителей при предоставлении

МБОУ СОШ 22 им. Н.И. Кузнецова АГО, ИНН 6603010120 Предмет исследования: Качество условий образовательной деятельности организации на основе общедоступной информации в соответствии с общими критериями,

4.5. ОГАУСО «Психоневрологический интернат в и. Дальнее поле» БЛОК I. Показатели, характеризующие открытость и доступность информации об организации социального обслуживания 1. ПОКАЗАТЕЛЬ 1 (БЛОК I). Полнота

На все случаи жизни ФОТОАЛЬБОМ МУНИЦИПАЛЬНОГО БЮДЖЕТНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ «МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ ЦЕНТР ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ ЛЕНИНСКОГО МУНИЦИПАЛЬНОГО РАЙОНА МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ»

ПЕРВОУРАЛЬСКОЕ МУНИЦИПАЛЬНОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ЦЕНТР ДЕТСКОГО ТВОРЧЕСТВА Свердловская обл, Первоуральск г ИНН: 6625017489 1. Полнота и актуальность информации

ПОРЯДОК предоставления услуг инвалидам и маломобильным группам населения в государственном автономном учреждении Республики Коми «Центр культурных инициатив «Югор» 1. Общие положения 1.1. Настоящий Порядок

Информация о ходе реализации Указа Президента Российской Федерации от 07.05.2012 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления" по состоянию на 01.06.2014 Во исполнение

Аналитический отчет по результатам независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания Алтайского края, в 2016 г. Оценка качества работы организаций,

Предложения Общественного совета при министерстве здравоохранения Пермского края по улучшению качества работы государственных учреждений здравоохранения Пермского края по итогам проведения независимой

Согласно докладу о мониторинге качества предоставления государственных и муниципальных услуг заместителя директора Департамента государственного регулирования в экономике Министерства экономического развития Российской Федерации П. В. Малкова Ямало-Ненецкий автономный округ входит в тройку лидеров по передаче данных в информационно-аналитическую систему мониторинга качества государственных услуг (ИАС «МКГУ») среди 84 субъектов Российской Федерации со 100% подключением многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг для оценки и передачи данных к ИАС «МКГУ».

Из 13 211 объектов сети МФЦ, расположенных в субъектах Российской Федерации, только 4 186 (31,69%) передают данные в ИАС «МКГУ». Всего в системе мониторинга качества госуслуг оценено более 13,8 млн услуг, в том числе 6,9 млн услуг МФЦ. Доля положительных оценок составляет 95,68%.

Среди субъектов Российской Федерации только в трех (Санкт-Петербург, Ямало-Ненецкий автономный округ и Курганская область) доля МФЦ, подключенных и передающих данные в ИАС «МКГУ» равна 100%.

Помимо достижений арктического округа в сборе данных через систему мониторинга качества госуслуг, также были отмечены передовые методы работы и опыт ямальских многофункциональных центров в части создания аналитической системы деятельности МФЦ (к подобной аналитической системе на федеральном уровне все субъекты Российской Федерации должны подключиться к 01.12.2017 г.).

СПРАВОЧНО:

12 декабря 2012 г. Правительство Российской Федерации утвердило постановление № 1284 «Об оценке Гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей».

Данное постановление дает Гражданам возможность напрямую влиять на качество предоставления государственных услуг, оценивая работу чиновников в конкретном месте, по конкретной услуге. Оценка качества государственных услуг проводится по таким критериям, как время ожидания в очереди, вежливость сотрудника, комфортность условий, доступность информации о порядке получения услуги и т. д.

Минэкономразвития России создал публичную информационно-аналитическую систему мониторинга качества государственных услуг (АИС «МКГУ», «Ваш контроль», https://vashkontrol.ru/), позволяющую Гражданам оценить качество предоставления государственных и муниципальных услуг.

ИАС «МКГУ» аккумулирует отзывы о качестве предоставления государственных услуг по разным каналам. Система просит Граждан, которые недавно получили государственную услугу, оценить ее качество, отправляя смс-сообщения, обращаясь к ним по телефону, проводя опросы через терминальные и иные устройства в многофункциональных центрах и на официальных сайтах ведомств, предоставляющих государственные услуги. Эти сводные оценки направляются затем в федеральные органы исполнительной власти, которые на этой основе принимают соответствующие меры. Благодаря данной системе руководители органов власти имеют возможность увидеть свою работу глазами Потребителей, сравнить себя с другими – и принять на этой основе конкретные решения по улучшению работы. Таким образом, «Ваш контроль» обеспечивает проведение «народного мониторинга» качества государственных услуг, а полученные результаты являются основой оценки эффективности соответствующих территориальных органов федеральных органов исполнительной власти и их структурных подразделений, предоставляющих государственные услуги населению.

Минэкономразвития разработало проект постановления правительства, согласно которому предполагается распространить систему оценки качества предоставления полученных гражданами государственных услуг на региональные и муниципальные услуги, оказание которых осуществляется через МФЦ. Об этом говорится в материалах к заседанию подкомиссии по использованию информационных технологий при предоставлении государственных и муниципальных услуг, которое состоится 13 марта.

В результате переданные в информационно-аналитическую систему мониторинга качества государственных услуг (ИАС МКГУ) данные будут влиять на показатели эффективности деятельности руководителей МФЦ, говорится в материалах.

Также планируется распространить систему оценки на все этапы предоставления государственных услуг, в том числе в случае их приостановления или отказа в предоставлении.

В настоящее время вычислительных ресурсов для реализации такого постановления недостаточно, отмечает Минэкономразвития. Загрузка вычислительных ресурсов ИАС МКГУ близится к 100%, указывается в материалах министерства.

Через Федеральный ситуационный центр электронного правительства в Минэкономразвития регулярно направляются сообщения о недоступности сервисов ИАС МКГУ.

Минэкономразвития организовало работы по оптимизации вычислительных процессов системы. Министерство также направляло заявки в Минкомсвязь о необходимости увеличения аппаратных мощностей ИАС МКГУ. По состоянию на 5 марта 2018 года дополнительные мощности не предоставлены.

«Существует риск, что ИАС МКГУ в ближайшее время перестанет функционировать на выделенных мощностях. В связи с чем предлагается принять меры по обеспечению выделения дополнительных мощностей для бесперебойной работы ИАС МКГУ», — говорится в материалах.

Справка о системе

Система ИАС МКГУ аккумулирует оценки и мнения граждан о качестве предоставления полученных ими государственных услуг, на основании которых осуществляется анализ качества предоставления услуг и расчет показателей эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов власти и государственных внебюджетных фондов.

Механизм оценки распространён на социально значимые и массовые федеральные государственные услуги МВД России, ФНС России, Росреестра, Пенсионного фонда Российской Федерации, Фонда социального страхования Российской Федерации, Росгвардии, ФССП России, Росимущества и Роспотребнадзора, оказание которых осуществляется через территориальные органы ведомств и многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ).

Государственные услуги оцениваются по следующим каналам:

• личные мобильные телефоны (SMS-опросы и телефонные опросы граждан, отрицательно оценивших качество предоставленных им государственных услуг);
• терминальные и иные устройства, расположенные в территориальных органах ведомств, а также в МФЦ;
• Интернет (Единый портал госуслуг, официальные сайты ведомств, сайт «Ваш контроль»).

На сайте «Ваш контроль» гражданину предоставлена возможность разместить отзыв о качестве предоставления государственной услуги.

Что в мае 2017 года президент страны поручил года правительству совместно с высшими должностными лицами субъектов до 1 сентября 2017 представить предложения по развитию системы оценки качества предоставления региональных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах. Проект постановления разработан Минэкономразвития во исполнение этого поручения.

В настоящее время в ИАС МКГУ зарегистрировано 13 030 личных кабинетов территориальных органов федеральных органов исполнительной власти и государственных внебюджетных фондов, а также 12 522 объектов сети МФЦ (93,9% от общего числа объектов, функционирующих на территории субъектов Российской Федерации).

Всего в ИАС МКГУ направлено более 208 миллионов оценок качества предоставления государственных услуг, на сайте «Ваш контроль» размещено более 640 тысяч отзывов.

За 2017 год количество оценок возросло в 2,2 раза по сравнению с 2016 годом: с 82 миллионов оценок до 187 миллионов оценок. Ожидается, что к концу 2018 года количество оценок возрастет до 327 миллионов, также пропорционально увеличится количество отзывов граждан, сказано в материалах.

Число зарегистрированных пользователей ИАС МКГУ в настоящее время составляет 619 тысяч, с начала 2017 года это число увеличилось вдвое.

С 1 января 2017 года постановление, которым устанавливается возможность оперативного (ежедневного) мониторинга уровня удовлетворённости граждан качеством предоставления государственных услуг.

В соответствии с указом президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» к 2018 году уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг должен составлять не менее 90%.

Как сообщается на сайте Минэкономразвития, по данным социологического опроса, в 2017 году показатель удовлетворённости граждан качеством предоставления государственных услуг составил 86,4%. Это на 3,5 процентных пункта больше, чем в 2016 году.

Среднее время в очереди за предоставлением госуслуг в 2017 году сократилось больше чем на 3 минуты и составляет 18,67 минуты. В 2012 году ждать в очереди приходилось в среднем 55 минут.

В МФЦ сейчас можно получить более 30 федеральных и 100 региональных услуг в «едином окне». По состоянию на 1 января 2018 года в России создано 2777 многофункциональных центров и 10558 небольших офисов МФЦ в малонаселенных пунктах. Центры «Мои документы» доступны более чем 96% населения России.

Теоретико-методологические и методические основы исследования качества услуг в системе социального обслуживания населения. Необходимость применения маркетинга качества услуг. Применение принципов клиентоориентированности для удовлетворенности населения.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Особенности применения маркетинга в здравоохранении как средства анализа потребности рынка услуг, прогнозирования товарооборота лекарственных средств, оптимизации планирования деятельности медицинских учреждений и оценки качества обслуживания населения.

курсовая работа , добавлен 11.05.2011


Понятие качества и значение применения моделей качества обслуживания в индустрии гостеприимства. Анализ качества предоставляемых услуг гостиницы "Бристоль". Предложения по улучшению уровня качества обслуживания и расширению связей с турагенствами.

курсовая работа , добавлен 20.02.2011


Понятие и показатели качества услуг, особенности его обеспечения. Документация по системе качества. Методики оценки качества обслуживания: концепция SERVQUAL "ожидание минус восприятие", методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (CSI).

курсовая работа , добавлен 10.05.2010


Понятие и показатели качества товаров и услуг. Характеристика деятельности салона красоты "Дива" как предприятия сферы бытового обслуживания. Влияние качества услуг на результаты предпринимательской деятельности. Условия повышения качества услуг салона.

дипломная работа , добавлен 08.08.2010


Особенности и проблемы стандартизации качества в сфере предоставления услуг. Разработка требований к конкретным показателям качества для каждого вида услуг. Цели и объекты сертификации в сфере услуг. Этапы проведения и схемы сертификации работ и услуг.

реферат , добавлен 14.09.2010


Теоретические аспекты управления проектами. Анализ финансово-хозяйственной деятельности и качества услуг ресторана ООО "Алимар", оценка качества предоставляемых услуг. Проект по повышению качества ресторанных услуг предприятия, анализ его эффективности.

дипломная работа , добавлен 10.06.2013


Природа и характеристика услуги. Маркетинговые стратегии для организаций сферы услуг. Обзор рынка услуг. Управление дифференциацией. Контроль качества обслуживания. Контроль производительности. Маркетинг международных услуг.

курсовая работа , добавлен 17.03.2004


Деятельность по оказанию услуг ремонта обуви и общая характеристика мастерской. Характеристика основной услуги предприятия, его производственных ресурсов, уровня оказания услуг с позиции качества для населения, конкурентоспособность мастерской.

контрольная работа , добавлен 30.10.2012

В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. № 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей» гражданам предоставляется возможность оценить качество предоставления государственных услуг подразделениями по вопросам миграции.
Граждане, которые получили государственную услугу, могут оценить качество ее предоставления отправляя смс-сообщения, отвечая на телефонный опрос, оставляя оценки через электронные терминалы в многофункциональных центрах, органах власти, внебюджетных фондах и на Интернет-сайтах.

Оценка качества предоставления государственных услуг осуществляется по следующим критериям:
1. время предоставления государственных услуг;
2. время ожидания в очереди при получении государственных услуг;
3. вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных услуг;
4. комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные услуги;
5. доступность информации о порядке предоставления государственных услуг.

Оценка осуществляется по пятибалльной шкале. При этом в качестве положительной оценки рассматривается 4 или 5 баллов, в качестве отрицательной – от 1 до 3 баллов.

СПОСОБЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ:
1. С использованием сервисов интернет - проекта «ВАШ КОНТРОЛЬ ».
2. С использованием сотовой связи.
3. На официальном интернет-сайте МВД России .
4. Путем заполнения опросной формы при получении государственной услуги на личном приеме при непосредственном посещении подразделения ОВД.

Порядок оценки качества государственных услуг с использованием сервисов интернет-проекта «ВАШ КОНТРОЛЬ».

Электронный Интернет-сервис Минэкономразвития России "Ваш контроль" предоставляет гражданам и организациям возможность оставлять оценки, отзывы и мнения о качестве государственных услуг по результатам их представления соответствующими территориальными органами МВД России.
Благодаря сайту руководители органов власти имеют возможность увидеть свою работу глазами получателей госуслуг, сравнить себя с другими - и принять на этой основе конкретные решения по улучшению работы.
С ноября 2017 года регистрация на сайте «Ваш контроль» возможна только через общероссийский портал государственных услуг http://gosuslugi.ru (используя ЕСИА). То есть, для того чтобы иметь возможность оставлять отзывы о качестве предоставления услуг, гражданину необходимо иметь учетную запись на портале gosuslugi.ru.

Для того, чтобы оставить отзыв о качестве оказанных госуслуг необходимо:
1. Пройти регистрацию и войти на сайт с использованием ЕСИА
2. Найти ведомство, в котором получена услугу.
Если Вы получали услугу в МФЦ, то нужно найти ведомство, ответственное за предоставление этой услуги в Вашем регионе.
3. Оставьте свой отзыв и свои оценки по критериям. Если вы получали услугу в МФЦ - отметьте это галочкой "Получал услугу в МФЦ", а в тексте укажите - в каком именно МФЦ.
4. Если вы хотите получить ответ на свое обращение, то отметьте галочку "Требуется ответ".
После отправки отзыва на качество оказания госуслуг отзыв пройдет проверку и будет направлен подразделению ведомства, работу которого вы оценили.
Обращаем внимание, что отзывы, оставленные на сайте "Ваш Контроль" не предусматривают запросы информации, трактовку действующего законодательства и т.п. Подобные вопросы, не являющиеся оценкой качества госуслуг, будут отклонены модератором.

Порядок оценки качества государственных услуг с использованием сотовой связи.

1. Подразделение по вопросам миграции, предоставившее государственную услугу, передает контактные данные заявителя (при его согласии), необходимые для выявления мнения гражданина о качестве государственных услуг, оператору автоматизированной информационной системы «Федеральный телефонный центр сбора мнений граждан о качестве государственных услуг».
2. Гражданину после получения им государственных услуг федеральным телефонным центром направляется короткое текстовое сообщение с предложением оценить качество предоставления государственных услуг.
3. Гражданин сообщает свое мнение о качестве предоставления государственных услуг посредством направления ответного короткого текстового сообщения на номер, определенный оператором федерального телефонного центра; направление короткого телефонного сообщения является для гражданина бесплатным.
4. Сотрудник федерального телефонного центра может перезвонить гражданину и провести опрос по всем вышеперечисленным критериям.
Результаты оценки направляются федеральным телефонным центром в информационную систему мониторинга государственных услуг;
5. Гражданин, изъявивший желание участвовать в оценке качества предоставленной ему государственной услуги, оставивший свои контактные данные, но не ответивший на короткое телефонное сообщение, может быть опрошен сотрудником федерального телефонного центра по всем вышеперечисленным критериям, в соответствии с Методическими рекомендациями.

Порядок оценки качества государственных услуг на официальном интернет сайте МВД России.

1. Для оценки качества предоставления государственных услуг необходимо в сети Интернет зайти на страницу по адресу:
https://мвд.рф /Deljatelnost/emvd/quality_form
2. Заполнить необходимые поля с использованием справочников.
3. При наличии указать предложения по повышению качества предоставления МВД России государственных услуг.
4. Написать свою Фамилию Имя Отчество.
5. Пройти компьютерный тест, используемый для того, чтобы определить, кем является пользователь системы: человеком или компьютером.
6. Нажать кнопку «Отправить».

Порядок оценки качества предоставления государственных услуг путем заполнения письменной опросной формы при непосредственном посещении подразделения ОВД.

Опросная форма на бумажном носителе предлагается для заполнения заявителям, получившим в подразделении по вопросам миграции государственную услугу.
Опросная форма, заполняемая на бумажном носителе, учитывается только при заполнении ее заявителями собственноручно.
В целях сокращения времени опроса и обеспечения удобства граждан при заполнении опросной формы сотрудникам, федеральным государственным гражданским служащим и работникам органов внутренних дел Российской Федерации, участвующим в предоставлении государственных услуг, предоставляется право на заполнение полей опросной формы:
- наименование территориального органа МВД России;
- адрес структурного подразделения, в котором непосредственно предоставлена государственная услуга;
- наименование государственной услуги.
При заполнении опросной формы отмечается только один
из предложенных вариантов ответов по критериям:
- оценка оперативности предоставления государственных услуг;
- оценка времени ожидания в очереди при получении государственных услуг;
- оценка компетентности сотрудника органа внутренних дел Российской Федерации, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных услуг;
- оценка комфортности условий в помещении, в котором предоставлены государственные услуги.

При наличии имеется возможность отметить предложения по повышению качества предоставления МВД России государственных услуг

Все поля (кроме предложений по повышению качества предоставления госуслуг) обязательны для заполнения. В случае отсутствия оценки хотя бы по одному критерию – опросная форма учету не подлежит.

Выявленные показатели оценки качества государственных услуг используются подразделениями, ответственными за контроль качества предоставления государственных услуг, и руководителями в целях повышения качества предоставления государственных услуг.